E-learning的应用.ppt

企业价值 企业e-learning的冬天 企业e-learning的冬天 做优秀的人才工厂 * * * E-learning 在哈佛《商业评论》 客户服务部的应用 发行部业务结构 数据库系统 客户服务 直复营销 市场活动 业务拓展 渠道销售 网站 在不到4年的时间里，发行量从25,000侧增长到120,000册 订阅中心职能 订阅指导、咨询 接受订单及处理 发刊及相关票据服务 相关文档管理 物流运作 业务增值职能 主动争取客户续订率，增加发行收入 业务支持 良好的客户服务意识 2. 公司内外的沟通技能 电话销售及相关技能 4. 文档管理技能 客服部的主要职能 客服人员的主要技能要求 客服部的工作职能及所需技能 提升技能的需求 明确培训目的： 实用＋理论的针对性客服培训，提升工作质量 希望提升内外的客户沟通水准 　 对外：所有的客户 　 对内：其他同事或与其他部门的沟通协调工作 2.　希望提高电话技巧 3.　希望学习到较为完整与系统的客服理论知识　 客服部的现状 由于工作性质的特殊性，所以很少安排专门的脱产培训 目前主要的培训方法：working by learning, 优点：对工作产生直接效果 缺点：缺乏必要的系统理论知识，不利于一线员工的进一步的职业发展 客服部提升技能需求 对员工进行针对性的调研，收集资料，分析总结得出 课程 每个学员都在工余时间根据个人情况，机动的安排课程学习，并按要求作相关的测试与考核 部门管理人员可以在后台管理界面上，看到每个学员的成绩报表，进行客观的效果评估 在每阶段的学习小结会上，学员都能根据自身的工作状况，结合学习到的新技能与知识要点进行讨论，甚至能提出某些切实可行的改进工作方法及流程的建议 这次培训对象主要是针对一线员工，所以学员对实战技能方面的课程关注度较大 这种不受时间限制的交互式培训非常适合类似于电话中心或基层员工的技能培训 最后的讨论及总结，可最终达到预先设定的目标，有利于形成一个学习型的团队，增加部门与企业凝聚力 培　训　效　果 实际实施 效果评估 了解培训需求 前期调研与分析 选择合适的课程 明确培训目的 安排课程顺序 制定合理的课程学习时间 培训管理员的有效监控学习流程 及时的学习小结，加深记忆点，反馈至工作上的改进 学习结束后的总结评估，可延伸至个人今后的工作评估 前期的充分准备、中期的有效控制、学后的总结评估，及控制整个流程的管理员是E－LEARNING成功与否的四大要素 E－LEARNING的经验小节 三个困难 没法用 没人用 没有用 企业中的每一位领导者、每一位管理者都成为合格的教练 教练的职责：选拔、配置、培训、考核、激励、淘汰。带领团队，去争取胜利 杰克·韦尔奇:我的工作职责是培养总经理、总经理的工作职责是培养部门经理…… 松下幸之助:我们制造人才，顺便制造电器 例：上海80万人课时/年 多媒体课程可以安排在互联网上，学员的学习可以做到随时随地； 中国电信股份有限公司 E-learning的应用 连云驰 中国电信“ 在线培训 ”运营中心 上海电信培训中心 2009/03/28 电信转型 我要沟通 我要娱乐 我要学习 我要工作 通过各种电信服务 或不通过电信服务 娱乐内容提供 沟通对象 学习内容提供 连接的价值---信息的价值 应用工具提供 需 求 的 实 现 中国电信“网上大学项目”荣获ASTD 2008年度最佳实践奖 案例介绍-中国电信网上大学 中国电信“A Large-Scale CorporateOnline University”(网上大学项目)荣获ASTD(美国培训与发展协会) 2008年度“Excellence in Practice Citation”(最佳实践奖)。 … 个人特长 ...个人发展目标 ...个人知识 …个人 …组织 … … E-learning价值 … 组织能力 ...组织发展目标 ...组织知识仓库 随时、随地、随意 三个困难 没法用 没人用 没有用 企业的培训需求 培训的针对性 培训的有效性 培训的时效性 培训内容系统化 实施过程系统化 培训评估系统化 合理的培训价格 有效的服务支持 及时的内容更新 三个特性 三个系统 三个要求 有用 有用 匹配 远程教育 培训内容的信息化(课件) 培训过程的信息化(平台) ASP 解决方案 企业应用 没有用 没人用 没法用 面向党政干部 面向“三支队伍” 覆盖不同的机构、组织、单位 覆盖组织多 学员差异大 培训手段丰 地域面积广 安徽省地域面积广，管理难度高，服务范围大 年龄跨度和文化水平差异造成学员计算机水平参差不齐 充分体现以学员为中心的培训理念; 多媒体教室；手机 安徽培训平台特点 需求分析—应用