IP呼叫中心技术建议书.doc

IP呼叫中心技术建议书 目录 一、 企业呼叫中心系统的概述 3 1.1 呼叫中心的发展 3 1.2 企业呼叫中心构建的现状 3 1.3 应用分析 4 二、 XXX分布式IP多媒体呼叫中心概述 4 三、 XXX呼叫中心系统方案构造 5 3.1 系统配置 5 3.2 系统设计原则 7 3.3 系统组网图 8 四、 IP多媒体交换机功能介绍 10 4.1 AudioCodes IP多媒体交换机 10 4.2 IP多媒体呼叫中心系统概述 11 五、 北京蓝牙Linktimes呼叫中心系统功能特点描述 13 5.1 电话交换功能描述 13 5.2 电话扩展功能描述 14 5.2.1 IVR语音导航 14 5.2.2 ACD自动话务分配 15 5.2.3 通话录音 15 5.2.4 留言信箱 16 5.2.5 多方电话会议 16 5.2.6 批量外拨 16 5.2.7 WEB IM 即时通讯 17 5.2.8 WEB 800网页回拨 18 5.2.9 网络电话服务商 19 5.2.10 报表统计分析 19 六、 呼叫中心业务支撑系统 21 6.1 呼叫中心业务支撑系统简介 21 6.1.1 工作台 21 6.1.2 客户 22 6.1.3 客户关怀 22 6.1.4 产品 22 6.1.5 销售 22 6.1.6 售后 23 6.1.7 报表 23 6.1.8 控制面板 23 6.1.9 自由定制 23 6.1.10 安全性 24 6.2 解决方案设计图 24 6.2.1 方案设计图 24 6.2.2 方案设计图说明 25 6.3 主要功能介绍 25 6.3.1 工作台 25 6.3.2 日程安排 26 6.3.3 客户 27 6.3.4 客户回访 30 6.3.5 订单工作流 31 6.3.6 知识库 31 6.3.7 提醒 32 6.3.8 报表 33 七、 IP多媒体呼叫中心与传统CTI呼叫中心的对比 36 企业呼叫中心系统的概述 呼叫中心的发展 呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 企业呼叫中心构建的现状 为了能很好的满足用户对呼叫中心的需求，我公司LINKTIMES呼叫中心系统提出面向业务流程的企业多媒体呼叫中心解决方案。 我公司LINKTIMES呼叫中心系统IP、传真、会议、短信、视频等资源整合在一起，完全满足了客户呼叫中心系统的功能需要。同时提供一套开放、分布式的软件平台，为各种商家的业务软件整合提供了统一、方便的接口形式。使用户实施呼叫中心工程简单，维护方便，升级无需增加软硬件，并能很好的将用户现有的呼叫中心资源进行整合，进行重新优化配置。无论是构建一个新的呼叫中心，还是改造升级现有的系统;无论是想集中式部署集中式控制，还是分布式部署集中式控制，LINKTIMES呼叫中心系统都能很好的满足用户的需要。 LINKTIMES呼叫中心系统可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、VoIP、文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，。随着技术和用户要求的发展，多媒体呼叫中心的发展趋势主要如下： 分布式互连：呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有三种方式：基于ISDN技术；基于VoIP技术，实现话路和数据的同步传输；建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心。 ——与电子商务结合：目前的电子商务网站，基本上还是用户和计算机交流，如果将呼叫中心结合进来，则可以使用户在进行电子交易时可以和对话。由于多媒体呼叫中心已经具备Web接入功能，因此很容易和电子商务结合起来。 ——包括市场、销售及客户服务三个方面，呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其融入系统中，加强与市场、销售等系统的