ISO9001：2008标准条文讲解.ppt

8.2 监视和测量 8.2.1 Customer satisfaction顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。 审核要点 对顾客满意程度的信息规定了哪些收集和分析方法？方法是否适用？是否按要求执行？分析结果对改进起到了哪些作用？ 讨论 我们公司采取什么方式来了解顾客的满意程度，有效吗？ 怎样增强顾客满意度？ 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见 7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员 不应审核自己的工作。 8.2.2 内部审核 负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。 跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见 ISO 19011。 审核要点 是否制定了形成文件的程序？程序文件是否符合标准要求？ 是否对内审核方案进行了策划？策划的结果是否适合组织现状？是否按规定的要求实施？ 审核人员是否具备独立性？ 审核中发现的问题是否记录？是否及时采取了纠正措施？ 是否对纠正措施进行了验证和报告？效果如何？ 案例 审核时在设备部发现公司管理部发出的一份〈不合格报告〉（QA2002-2），内容是”维修班没有按操作程序操作“ 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现 所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。 注：当确定适宜的方法时，建议组织就这些过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。 8.2.4 产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安 排（见 7.1）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。 记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见 4.2.4）。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见 7.1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。 审核要点 是否明确了在产品实现过程的哪些适当阶段需进行测量和监控？形成了哪些文件？ 是否对产品特性按要求进行了监视和测量？ 符合验收准则的证据是否形成文件？是否表明经授权负责产品放行的责任者？ 有无顾客批准放行产品和交付服务的特例情况？是否满足要求？ 8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的 程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。 适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： 8.3 不合格品控制 a) 采取措施，消除发现的不合格； b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用； d) 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（4.2.4）。 审核要点 是否制定了程序文件？是否规定了不合格产的识别和控制？ 对不合格产的评审方式是否明确？评审结果是否得到了实施？ 不合格是否予以纠正？纠正后是否再次验证？ 对交付和开始使用后发现产品不合格时组织是否采取了措施？有效性如何？ 是否明确让步处理需报告的场合和部门？让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？ 8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析应提供有关以下方面的信息： a) 顾客满意（见 8.2.1）； b) 与产品要求的符合性（见 8.2.4）； c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见 8.2.3 和 8.2.4）； d) 供方(见 7.4)。 审核要点 组织对哪些数据进行了收集和分析？采用了