xx公司顾客反馈、意见调查及投诉处理程序.doc

xxxxx公司 运 作 程 序 文 件 编 号：OP18 版 号：A 生效日期：2xxx.7.1 顾客反馈、意见调查 及投诉处理程序 编制： 　 审核： 　 批准： 　 1.0 目的 通过对顾客的工程回访和满意度调查，测量和分析质量、环境及职业健康安全管理体系的业绩，根据调查结果改进质量、环境及职业健康安全管理，不断满足顾客及相关方当前和未来的需求和期望。 2.0 适用范围 本程序适用于公司对完成工程项目的回访及在建工程项目的定期顾客满意度调查。 3.0 职责 3.1工程管理部 3.1.1 负责对顾客工程回访的工作，编制工程回访计划，并监督施工单位实施； 3.1.2 负责编制《工程回访整改计划及方案》； 3.1.3 负责监督检查整改情况。 3.2 分公司（项目部） 3.2.1 负责工程回访的落实整改； 3.2.2 负责顾客意见调查中不满意的整改。 3.3 总（副）工程师、主管副经理负责审核、批准《工程回访整改计划及方案》。 4.0 程序 4.1 完工工程的回访 4.1.1 工程管理部根据上年度完工的工程项目编制《年度工程回访计划》。 4.1.2 工程回访服务内容： 1）合同明确规定的服务。 2）为满足有关工程技术规范和图纸等文件规定的质量标准而提供的服务。 3）向顾客提供工程交付使用和工程质量改进的信息。 4）了解顾客及其他受益方的反映和接受投诉。 4.1.3 工程管理部应在工程交（竣）工验收（或交付使用）满一年时向顾客及其他受益者征询和了解工程使用情况和工程质量和信息，设立投诉热线，接受顾客和其他受益者的投诉，填写《工程回访调查记录表》。 4.1.4由工程部组成项目部的工程由工程部进行回访。各分公司负责本单位施工项目的回访。对回访中反映的问题进行实地调查，编制《工程回访计划整改及方案》，报总工程师审核，主管副经理批准。 4.1.5工程管理部、分公司根据《工程回访计划整改及方案》安排进行整改。 4.1.6 工程部对整改进行跟踪监督检查。 4.1.7 《工程回访调查记录表》应由顾客代表签署意见。 4.1.8 有关回访、保修记录，作为质量记录，按《记录控制程序》进行控制，并由工程管理部负责归档保存。 4.1.9 工程交工后，由于顾客原因无法进行正常回访时，采取如下方式： 1）延期回访； 2）与顾客协商回访。 4.2相关方反馈及投诉处理 4.2.1相关方与项目发生直接关系的设计单位、业主代表、监理单位、周围居民、政府部门、员工及其它相关单位的人员或机构。 4.2.2相关方反馈意见及投诉包括： 4.2.2.1顾客对于工程质量、进度、施工工艺、安全管理及文明施工环境和设施等方面的意见及投诉。 4.2.2.2周围居民、政府有关部门对工程项目环境和安全管理等方面的意见和投诉。 4.2.2.3员工及其家属等对工程项目职业健康安全管理及环境、设施方面的投诉等。 4.2.3相关方反馈意见及投诉的分类 4.2.3.1顾客反馈意见及投诉按形式分类为口头（A）及书面（B）两类。 4.2.3.2反馈、意见及投诉也可按内容分类为工程质量、工程进度、工程施工工艺、施工安全管理及施工环境管理和设施等五个方面。 4.2.4相关方反馈及投诉分类处理 4.2.4.1对于相关方反馈意见及投诉，分公司项目部在接到之时起应立即填写在《相关方意见及投诉登记表》中。 4.2.4.2对于一般性的口头类，分公司立即组织整改，并将处理意见及整改结果及时间向相关方做口头汇报。 4.2.4.3对于书面意见及投诉，分公司项目部必须在12小时内将相关方意见及投诉书连同分公司对此投诉的处理意见以书面形式上报公司工程管理部；工程管理部在接到此书面报告的1个工作日内做出书面处理意见反馈给分公司，同时备案跟踪分公司/项目部的处理结果。较严重的，工程管理部应派专人倒现场与分公司/项目部有关人员一同处理此类意见及投诉，制定可行的解决方案，立即组织整改。必要情况下（如相关方要求或其它原因），公司主管生产副经理也应到场协调组织各方面相关人员处理此紧急问题。 4.2.4.4相关方反馈及投诉处理完毕后须由项目部填写《相关方意见及投诉处理表》，如实填写处理方法及结果，并由相关方签字认可。如相关方拒绝在此表上签字，即可认为不满意处理结果，则分公司必须整改直到双方达成一致。 4.2.5对相关方反馈及投诉的评估 4.2.5.1分公司/项目部应每季度对《相关方意见及投诉处理表》估一次评估。 4.2.5.2此评估需对投诉事件的原因、责任人、后果及日后注意事项等做完整的评价，举一反三，使此类意见及投诉日后尽量减少。 4.2.5.3分公司/项目部应把《相关方意见及投诉处理表》每