ZH保险VIP客户服务项目沟通管理.doc

ZH保险VIP客户服务项目沟通管理 第三章ZH保险VIP客户服务项目沟通管理现状及存在问题分析 3.1 ZH保险VIP客户服务项目概况 3.1.1 ZH保险公司简介 宏利金融1887年在多伦多成立，1897年在上海售出其亚洲区第一张保单，都 超过100年的历史。宏利金融是加拿大的主要金融服务机构，旗下主要业务遍及 亚洲、加拿大和美国。宏利金融于2012年庆祝成立125周年。截止2012年12月 31日，宏利金融及其附属公司的管理资产总值为5500亿加元。宏利金融2012年 《财富》500强排名第181位。宏利金融在加拿大、美国、菲律宾和香港均为上市 公司。被标普等多家权威评级机构评为AA＋的少数保险公司之一。中宏为国内中 外合资寿险公司中最短时间获盈利的公司。十几年来累计70多万客户，续保率高 达93%以上。唯一在中国大陆同时拥有三家子公司的外资保险企业。 中宏保险有限公司是宏利金融旗下合资企业，是我国国内首家中外合资人寿 保险公司，成立于1996年11月26日，时任中国总理李鹏先生和时任加拿大总理 克雷蒂安先生莅临中宏开业典礼。十几年的稳健经营，中宏保险不断地发展和壮 大，现已在上海、北京、广东、浙江、江苏、四川、山东、辽宁等省市50个城市 设立了分支机构。2009年在《21世纪经济报道》中国寿险公司综合竞争力排名中 高居合资及外资寿险公司之首。 中宏保险不但率先获得“诚信服务先进单位”之荣誉称号，其优秀产品更由 消费者推举在各类评比中屡获嘉奖。与此同时，在营销员培训、产品设计、市场 探索以及客户服务等方面均取得优异成绩，铸就了迈向寿险业第一品牌的基石。 2008年，中宏保险以出众的实力成为北京奥运会寿险合作伙伴，作为境内唯一的 寿险公司为北京2008年奥运会提供服务。 中宏保险总部位于上海金茂大厦。现拥有16000多名员工和营销员，为超过 70万客户提供专业的金融保险服务。目前，中宏保险在上海、北京、广东、浙江、 江苏、四川、山东、福建、重庆、辽宁、天津、湖北等地的全国近50个城市稳步 发展，不断迈向全国。 中宏保险近两年来的获奖情况：2013年1月11日，在北京由金融界网站主办的2012金融行业创新发展高峰论坛暨“领航中国”金融业年度评选颁奖中；中宏保 险荣获“2012领航中国金融行业年度评选保险最佳社会责任奖”；2012年12月，在 上海保险行业年度大奖颁奖典礼中，中宏保险凭借突出的业绩表现，良好的声誉 和较高的市场认可度，由媒体推选为“保险行业优质外资寿险公司年度大奖”；2012 年12月18日，在复旦大学由《解放日报》主办的“第八届上海保险论坛”中，中 宏人寿获评“最佳团险供应商”；2012年12月，中宏“富贵年华”两全保险（分红型） 喜获“2012年度保险产品金理财奖”；2012年5月中宏“安康无忧”重疾保险计划荣 膺“最佳产品奖”。此外，在2012年12月29日中宏保险四川分公司作为“先进保 险机构”还受到了四川省人民政府办公厅的表扬。 3.1.2 ZH保险VIP客户服务项目概述 ZH保险公司的VIP客户服务项目主要是指对ZH保险公司产品的消费者，包 括保单持有人、被保险人和受益人等所提供的全程服务项目。保险人通过畅通有 效的服务渠道，为VIP客户服务项目提供保险产品信息咨询、产品保证、保险手 续履行、风险服务、客户保全以及理赔和投诉等项目内容的服务以及基于客户的 特殊需求和对客户提供的附加服务等项目内容。 ZH保险VIP客户服务项目也具有一般保险客户服务项目的特征，其主要内容 还包含以下几个方面的内容： （1）提供VIP客户的咨询服务 对于ZH保险VIP客户服务项目而言，在给VIP客户提供咨询服务中，保险 客户服务人员充当非常总要的角色，当VIP客户有购买保险的愿望时，一定要提 醒顾客阅读保险条款，同时要对保险合同的条款、术语等向VIP客户进行明确的 说明。 （2）为VIP客户进行风险规划与管理服务 而ZH保险VIP客户服务项目为其进行的风险规划与管理主要是帮助VIP客 户识别来自于社会、企业、家庭以及个人全方位的风险，在帮助VIP客户统计、 分析这些风险的同时，对其进行评估，提出这类风险的管理计划以及防范措施， 其中主要体现在为VIP客户提供来自于货币补偿方面的建议和方案，这也是保险 行业提供风险规划和管理服务的特色。 （3）协助VIP客户报案、查勘与定损服务 ZH保险VIP客户服务项目在为VIP客户提供服务的时候，为提高VIP客户服 务的质量，严格按照ZH保险公司的服务宗旨以及服务流程，坚持以迅速、准确、 恰当、合理的理念做好VIP客户服务的工作，全力协助VIP客户做好保险业务的 报赔、保险事件查勘和确定损失的服务。 （4）对VIP客户实施核赔服务 ZH保险VIP客户服务项目根据以参保的VIP客户所购买的