一汽大众销售培训-顾问式销售基本理念.ppt

Page * 售后追踪的目标 创造忠诚顾客。 Page * 售后跟踪的常规内容 交车后1个星期内打电话回访顾客 兑现所有买车给顾客之前对他做的所有承诺 定期给顾客邮寄资料 打电话给每一位顾客的时间间隔不超过3个月 逢年过节时，打电话或其贺卡给顾客表示祝贺 主动提醒顾客定期保养的时间，并为其安排预约 顾客第一次到维修站做保养时到场 及时协助解决顾客的任何要求或抱怨 关注顾客工作和生活中的其他问题，并给予力所能及的帮助 送小礼物给介绍新顾客的顾客 Page * 演练与考试 Page * 从接待到产品介绍（演练） Page * 需求分析的目标 了解和分析顾客的购车需求。 在需求层面上与顾客达成一致意见。 Page * 冰山理论 客户的需求犹如一座冰山，有显性和隐性两种截然不同的需求。 客户的显性需求（冰山水面之上的部分） 客户会主动表达的 少量的 理性的 客户意识层面关心的 客户的隐性需求（冰山水面之下的部分） 客户不会主动表达的 大量的 感性的 客户潜意识层面关心的 Page * 提问 封闭式提问 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择。 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。 开放式提问 可能会产生很多种不同的回答。 用于广泛的收集信息。 Page * 提问练习 请用封闭式提问，问出以下照片中的人物名字： Page * 提问的顺序 过去的问题 → 购买动机 现在的问题 → 购买需求 将来的问题 → 购买标准 Page * 听的重要性 人的语速：150字/分钟 人的听速：500字/分钟 聽 对王者的态度 十分恭敬的 四目相对 一心一意 Page * 主动聆听 总结 反射 重复 阐明 展开 主动聆听 Page * 需求分析的清单 在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？ 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？ Page * 产品介绍 Page * 产品介绍的目标 建立顾客对产品的信心 Page * 展车的准备 Page * 六方位绕车 左前方 前方 乘客侧 驾驶侧 后方 内部 Page * 有选择的绕车介绍 性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠…… Page * FBI产品介绍技巧 Feature 配备 Benefit 好处 Impact 冲击 Page * 其他产品介绍技巧 绕车前的产品概述 从最能满足顾客需求的地方开始 处理自己的产品弱点 让顾客动手 寻求顾客认同 Page * 竞争产品对比原则 Page * 产品演示 Page * 产品演示的目标 进一步提高顾客对产品的信心。 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权。 Page * 产品演示的准备工作 线路设计 员工训练 车辆准备和维护 文件准备 Page * 产品演示流程 试乘试驾前 邀请顾客进行试乘/试驾 验证；填写《保证书》 向顾客介绍车辆的操作特点 向顾客做试乘/试驾的概述 试乘试驾中 销售顾问先驾驶 驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能 请顾客亲自驾驶 顾客驾驶过程中寻求顾客认同 试乘试驾后 向顾客参加试乘/试驾表示感谢 邀请顾客参观售后维修区域 邀请顾客进入展厅 Page * 购买协商 Page * 购买协商的目标 在合适的时机以双赢的方式与顾客成交。 Page * 成交前的自我检查 顾客目前对我们有多大程度的信任？ 顾客购买的三要素都具备了吗？ 我是采用顾问式销售的方式吗？ 我让顾客清楚地认识到他所购买的产品的全部价值了吗？ 顾客表现出明显的购买信号了吗？ Page * 三明治报价法 利益 利益 价格 Page * 金钱的价值 价格 价值 → 太贵了 价格 = 价值 → 物有所值 价格 价值 → 很便宜 Page * 顾客说“贵”的原因 认为价格高于价值 缺乏购买力 害怕被欺骗 价格讹诈 从别处能得到更优惠的价格 …… …… …… Page * 交车 Page * 交车的目标 确保将状态完好的车辆准时交予顾客。 给顾客留下超出期望值的、印象深刻的交车体验。 向顾客销售售后服务。 Page * 交车前的准备 车辆准备 检查车辆 定购、安装和检查配件 交车文件准备 交车区预约 顾客预约 Page * 交车基本流程 接待并引导顾客 检查交车文件 陪伴顾客检查车辆 介绍售后服务人员及售后服务内容 检查车主使用手册 陪同顾客试车 送顾客离去 Page * 交车方案设计 请根据您在课程中所学到的指示，结合本公司的实际特点，设计出一个超出顾客期望值的交车方案。 Page * 售后追踪 一汽—大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company. Ltd. 一汽—大众经销商销售培训 顾问式销售技巧