东莞出租车业顾客满意度研究201304-07.doc

目 录 1 摘要 3 Abstract 4 第1章 导论 6 1.1研究的背景 6 1.2顾客满意度国内外研究现状 7 1.2.1国外研究现状 7 1.2.2国内研究现状 8 1.3出租车顾客满意度研究目的和意义 9 1.4研究内容 10 1.5研究思路 10 1.6研究的方法 10 第2章 出租车顾客满意度相关研究的综述 12 2.1出租车 12 2.1.1出租车的概念 12 2.1.2出租车的基本性质 12 2.1.3出租车的定位 12 2.1.4出租车的特点 13 2.1.5出租车服务商品的特点 13 2.2顾客、顾客需求、顾客价值和顾客满意 14 2.2.1顾客 14 2.2.2顾客需求 15 2.2.3顾客价值 15 2.2.4顾客满意 18 2.2.5顾客满意度 19 2.3顾客满意度评价模型 21 2.3.1 国外顾客满意度评价模型 22 2.3.2 国内顾客满意度测评模型 24 第3章 东莞市出租车行业的发展现状 25 3.1 东莞市出租车行业的行业规模及其经营现状 25 3.1.1 东莞出租车业发展现状 25 3.1.2 东莞市出租车行业规模 26 3.1.3东莞市出租车行业的经营模式 26 3.2 东莞市出租车行业的管理模式概述 27 3.2.1 东莞市出租车行业管理模式 27 3.2.2 主要面临的挑战 27 第4章 东莞市出租车行业顾客满意度测评 30 4.1顾客满意度评价模型的构建 30 4.2顾客满意度调查问卷的设计 32 4.2.1 设计的原则 32 4.2.2 问卷的设计 34 4.3实施顾客满意度评测指数的计算 39 第5章 东莞市出租车行业顾客满意度提升的对策探讨 42 5.1强化行业管理，打造服务企业品牌 42 5.2强化客户关系管理，构建出租车服务呼叫平台 42 5.3 提高从业人员的素质满意度，提升服务质量 44 5.4 管理部门改进建议 46 结语 48 参考文献 49 附录 调查问卷 50 摘要 东莞经过改革开放三十多年的发展，经济得到了腾飞，人民生活不断提高，各行各业蓬勃发展，交通行业变得越来越重要，路的建设，桥的架设，车辆增加，出行方式的改变，出租车作为方便、快捷的交通工具，也得到了井喷的发展。 本文以顾客满意度的相关理论为基础，在此基础上，构建东莞出租车顾客满意度指数体系（Dongguan Taxi Customer Satisfaction Index)DTCSI，通过电话访谈，问卷调查，运用文献研究法，定量分析与定性分析相结合的方法，分析东莞出租车行业、管理部门、服务质量三方现状和存在的问题，结合问卷分析的结果，提供策略建议和改进。本论文第一，先分析东莞出租车行业现状，出租车企业现状，服务质量现状，通过现状分析得出可能影响出租车顾客满意度的五项指标：行车安全、车况车貌、优质服务、合理收费、服务管理。第二，从五个指标中分出 指标，构成东莞出租车顾客满意度调查问卷。第三，通过问卷调查，分析，数据处理总结出影响东莞出租车顾客满意度的因素，从而提出策略建议和改进。 研究影响顾客满意度的因素，它对了解顾客度产品质量和提供服务质量客观的评价具有重要作用，但站在管理部门的角度对出租车进行顾客满意度研究就比较少，还没有形成成熟、行之有效的方法和理论，本文从管理部门的角度出发，运用顾客满意的理论和研究方法，通过对东莞全市所有的出租车进行出租车顾客满意度的研究，为管理部门制定出租车行业管理规定、规章，解决出租车顾客满意问题提供策略建议。 关键词：东莞，出租车，满意度，调查问卷 Abstract Dongguan after the reform and opening up 30 years of development， the economy has boomed， and peoples living standards continue to improve， the opportunities for development， the transportation industry is becoming more and more important， road construction， bridge erection， vehicles increase， the way to travel change as a convenient， fast transport， taxis， has been the development of a blowout. Based on the theory of customer satisfaction， build Dongguan the taxi customer satisfaction index system (