中国银行文明优质服务规范.doc

中国银行柜台优质服务规范 一、营业环境 　　（一）外部环境：营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。营业建筑、种类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 　　（二）、内部环境：营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 　　（三）、服务设施：营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好，供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范，有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗，为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单橱柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态，各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范。书写工整，柜台标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二服务礼仪 　　（一）着装：着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班前，着统一装，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正，女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 　　（二）工号牌：上班时间，应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。 　　（三）仪容　：仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物，不浓装艳沫，使用香水以清淡为宜，男士不戴饰物，不留长发、胡须。 　　（四）举止：举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑，精神专注。站立迎接时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时，应坐姿　端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 　　（五）礼貌用语：用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您提供什么帮助”；当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；客户多时应说：“对不起，请您　稍等”；客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我请示后再答复，请您　稍候”；客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”；对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”；对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。接听电话应说：“您好，中国银行请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您......”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 三、班前准备 　　营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好工作区卫生。大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常动作；检查员工着装、仪容　是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。 四、柜员服务 　　（一）受理业务：受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听提出的要求和问题，了解客户所办业务的要求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。 　　（二）处理业务：处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。为新客户办理业务时应主动热情介绍服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品介绍新信息，使老客户办理