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第一章 饭店的概念 餐厅设施为客人提供标准的饮食服务，餐厅的服务员不仅通过艺术性的服务来满足客人的需要，而且要在了解客人需要的同时，给予客人温暖的感觉，建立良好的宾客关系,餐饮业其发展水平反映着一个地区和国家的开发和利用自然资源等方面的能力，而且也标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明的程度。这些与人类生活息息相关但又极其平常的餐饮问题，总是周而复始地出现在各个不同的历史进程中，而人类为了维持生存和社会发展又总是反复地加以解决，并不断赋予餐饮以新的内容和形式，以至造就了历史上一代又一代的名厨和名餐馆。饮食文化。合理的营养配餐正日益推进餐饮业的发展。本章概述餐饮的性质及其特点，介绍餐饮组织机构和职能。 第一节 餐饮服务的概念和任务 一、餐厅及餐饮服务的概念 (一)餐厅的概念 餐厅是通过出售服务，菜品来满足宾客饮食需求的场所，而餐厅的设施、设备、服务是构成餐厅的基本条件，一般来说，我国饭店餐厅必须具备下列三项条件： l．一定的场所 即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 2．提供食品，饮料和服务 食品、饮料是基础，餐饮服务是保证，是宾客评价餐厅的主要依据之一。对宾客来说，优良的服务并不能掩盖或全部弥补餐饮质量所造成的问题，因此餐饮业提供食品及饮料应有量与质的保证。 3。以赢利为目的 作为餐饮工作者应该致力于节约成本，扩大客源，适应变化竞争的形势，使自己的企业办得更具特色和魅力。 (二)餐饮服务 当我们进一步论述餐饮服务这一概念时，就会意识到，必须给服务下个定义。《牛津词典》对服务一词的阐述长达四页之多，而适用于本书的含义是“一种助人或济人的行为，友善·友好行为的具体表现以及关心他人福利或利益的行为”。旧中国把服务看作伺侯人的行为，这与现代餐饮业中服务入员的作用相去甚远，一个人履行帮助他人的任务，他本人的价值—点也不会减少。十分重视社会礼仪的新加坡，曾经提出。微笑服务”的口号，要求把笑作为饭店餐饮服务工作的一部分。服务员就是礼貌大使。微笑大使。在香港，饭店老板经常向职员灌输。和气生财”的道理。在欧洲，酒店老板把顾客视为“上帝、公主。王子”， 提出“顾客永远是对的。服务宗旨，真正做到了服务至上。事实上，在现实生活中，纯粹的产品和服务是很少的，餐饮企业也不例外。客人光临饭店，在购买餐饮产品时，往往也 购买厂服务，购买服务时，也同时购买了某种产品，所以说餐饮产品和餐饮服务是一个组合体，其组合由四个独特成分构成： 1．辅助性设备、设施，即桌椅、餐具用品等。 2．使餐饮服务易于实现的产品，即菜肴、饮料等。 3．明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。 4．隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 上述四个方面是一个完整的整体，客人根据自己在这四个方面的经历形成对整个餐饮服务整体的看法。由此看来，餐饮服务不仅是微笑，其内容是相当广阔的。作为社会生活中的每个人，部与其他人息息相关。无论是社交、影视、书刊等精神生活的需要，还是衣食住行等物质生活的需要，都离不开其他人为自己服务。每个人都是被服务者，与此同时，每个人又都是服务者，以各种方式为他人服务。“人人为我，我为人人”，这是客观存在的事实，也是我们应该具有的认识。对每个人来说，“人人为我，我为人人”的关键在于怎样更好地为他人服务，这也是餐改服务的爽实；含义。 二、餐饮服务的任务 餐饮服务的任务是在餐饮经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面筹划饮食产品的供、产、销活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务。组织客源、扩大销售、降低成本消耗、提高服务质量，满足客人需要，获得最大经济效益。具体说来包括： 1．广泛组织客源，扩大产品销售。 客源是饮食工作的前提和基础，只有广泛组织客源，每天掌握进餐人次和客人需求，才能为厨房生产提供数据。 2．加强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动需要。 食品原材料的采购、储藏管理是为厨房生产服务的，也是降低成本消耗的重要环节。因此，要做到采购及时，价格合理，数量适当，花色品种适销对路。 3．切实做好饮食产品生产过程的组织，继承发展烹调艺术。 餐饮生产过程的组织是餐饮业务管理的中心环节。因此要合理加工食品原材料，要根据客人需要，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色、香、味、形俱佳的饮食产品。要抓紧厨师技术力量的培养，继承、发展我国烹调艺术，创造风格和特点。要合理安排生产程序，使加工，切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各部门，各环节的业务活动保持协调一致、才能提高管理水平和工作效率。 4。切实做好餐厅销售服务管理，提高服务质量,满足客人物质享受和精神享受之需要。 餐厅是餐饮产品的销售场所，又是提供优质服务的直接领域，它使餐饮产品的价值最终实现,由于客人一般只和餐厅服务员接触，因此，其管理水平和服务质量如何，是饮食业务管理的一面镜