产科护士沟通技巧PPT.ppt

产科护士沟通的技巧在工作中的应用 沟通的基本知识 护患沟通的类型 影响护患沟通的因素 护患沟通的常用技巧 促进有效沟通的技巧 沟通的基本知识 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的类型 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 语言性沟通 微笑的意义 (英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值) · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。 三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作 评书演员最为典型 案例1 一、影响护患关系的因素 １、护士自身素质 护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。 2、患者及家属的因素 患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。 3、社会因素 如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素 常用的沟通技巧 倾听 反应 提问 重复 澄清阐明 沉默 触摸 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 为什么要倾听？ 价值 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键； 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 处理方法是： 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 提问 封闭式问题 肚子痛？ 好些吗？ 你还有问题吗？ 请转换 开放式问题 你有什么问题？ 感觉什么样？ 是哪里不舒服？ 要擅用开放性问题！ 案例2 护士：张晓霞，您好，您奶胀的好厉害哦。 宝宝吃什么了？ 张：宝宝吃奶！ 护：吃你的奶吗？ 张：是的 护：怎么喂的了？ 张：把奶挤出来，用小勺喂的。 护：宝宝吃得饱吗？ 张：不知道！吃不饱就加点奶粉！ 护：您的奶有很多，提倡您给宝宝加其他的奶。 张：我知道，许护师，可是奶奶就要给他加点奶粉，说奶粉比较有营养，电视广告都这么说的，我说不过奶奶。 护：这样，晓霞，您知道母乳喂养的优点吗。 张：知道的，我也很想，可是、、、、 护：（沉默）您先把奶粉给我暂保管，亲 喂母乳给宝宝吃，让宝宝粘在身上吃母乳， 解决奶胀和宝宝的口粮问题，阿姨那边交给我去试试。 澄 清 的 技 巧 如何 重述？ 重 述 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。 产妇说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”