关于代客泊车服务提升的报告及实施细则.docx

关于代客泊车服务提升的报告及实施细则医院门前的代客泊车服务，是每位就诊顾客了解赛思的第一道岗，也是对赛思的第一印象，是展示医院的良好形象和体现管理水平的重要岗位。打造形象好素质高的车辆引导员队伍，也是为医院的发展和赛思品牌的推广起到一定积极作用。为了在短的时间内，赢得来诊顾客的信任和认可，放心的将车钥匙交给泊车员手中，需要尽快改善和提高车管人员的工作标准和服务质量，强化制度以避免因车辆停放间发生意外事故，避免给医院带来名誉和财产损失。就目前医院门前的代客泊车服务已经运行了半年时间了，基本解决了顾客就诊停车难的问题，但从日常观察中也发现了停车服务工作中的一些不足、隐患和需要改善的地方。一、目前存在的情况分析泊车员的着装不够专业醒目，不能在短时间内取得车主的信任，(有顾客到前台去确认停车员的身份后才交付钥匙代为泊车)2、引导车辆的手势，语言太过随意，缺乏正规，需要培训。3、门前没有存放顾客钥匙的保存箱，（都是在手里拿着一大串）4、没有放置代客泊车的站台,来诊车辆不能一眼看见。没有记录来诊车辆的信息登记表。5、问询引导过程中过于简单，感觉不够细致关心来诊顾客。6、门前缺少垃圾桶，经常有随手丢弃的纸屑烟头等。7、楼上的空调冷凝水外漏，大量滴落在门前。8、要求泊车员站立标准和休息区域，三人轮岗制度的实施，夏季户外工作没有短袖衬衣，衣着不整（天气热，敞着领口，揙起袖子），胸卡有污损。9、月初发生一次电动三轮车与汽车的辆刮擦事故，虽然车辆不是来我院的。应急处置预案没有明确责任划分，详细的处置方式，应当引起重视和健全制度。10、门前的监控摄像头的是否能对停车场拍摄无死角，发生争执时有效视频依据。11、门前楼梯两侧夜间总有人随意小便，气味难闻，需要买水管50米，用来清洗、浇树。12、医院门前的两颗大树上的有几个小分枝有碍医院门头，需要锯掉（不影响阴凉和树木生长）。13、夏季来临，对泊车员户外的高温补贴的内容不明确。在严格要求泊车员工作质量的同时，更需要人性化管理，解决工作中的实际问题。14、整理培训资料，统一培训泊车员对制度规定、礼貌用语、指挥手势的学习。二、提高服务工作需采购物品：反光背心（印有赛思+LOGO，停车管理/代客泊车字样） 口哨，白手套泊车台（正面印有LOGO、二维码，代客泊车字样、停车员工作证照，内侧可存放钥匙和停车牌）停车人员休息用的椅子2把夏季送清凉，汽车遮阳罩8个（8个以外其他车位有阴凉，印有赛思LOGO字样，二维码） 赠送赛思临时停车卡（创意，赛思APP推广，二维码） 门前垃圾桶三、车辆管理岗位流程1、泊车员应展示出赛思积极向上的精神面貌，上岗时举止应文明、大方。站姿手背身后脚间距与肩同宽。2、穿着统一服装，佩带胸牌，白手套，反光服。3、车辆进场时，应表现积极，以手势和口哨示意，快步或小跑到车辆前，引导车辆安全停靠。 4、泊车员用统一的标准手势指挥车辆停靠（详见车辆指挥手势表），使用普通话礼貌用语上前问询。5、如需代驾停车或留下钥匙挪车，主动出示工作证，证明身份，和钥匙存放卡。在客人下车后当面快速环车一周，仔细查看车辆有无划痕或其他刮、蹭痕迹。6、将来访车辆登记表上填写信息，时间、车号、车主姓名、车身外观、联系方式、取车卡牌号。提醒车主离开时不要在车里放置贵重物品。7、将车谨慎开进相应车位，做好安全停车工作。停好后将钥匙放入泊车台内存放。8、及时提供医院提供的停车特色服务（覆盖遮阳挡，放置安全锥等。）9、客人离场时，将车牌交于前台，泊车员根据登记表上的信息核对车主身份，车号，姓名，再将车钥匙交予客人，注明车辆离开时间。10、客人拿到车后进入车内，泊车员应站在车旁，（离开时赠送停车卡）待客人驾车离去时方可走开。11、登记表：来院时间车牌号车主姓名车辆外观完整度取车卡号码离开时间四、泊车指挥语言手势的培训1、用标准动作指挥客人车辆停放在恰当位置；2、帮助客人打开车门（开车门的标准手势），并致客“先生∕小姐您好，欢迎光临”，同时提醒客人带好随身贵重物品，并检查车辆是否有刮痕或者受损等情况，报于客人知晓，并作好详细记录，3、如遇阴雨天，用伞把客人迎进大厅。4、客人离开时，帮助客人打开车门，并致意“请慢走，请系好安全带。”，同时用标准手势指挥车辆离去；9、无车辆来时，轮岗人员标准跨立姿势在固定点候客，其他人员休息区休息，随时协助来诊车辆停放。10、车辆来时，由跨立姿势变为立正姿势，同时右手向正前方平举，掌心向下，五指并拢，与肩并行，与身体成90度，大拇指紧贴食指第二关节，然后翻腕曲肘，掌心向后，摆动两下，待来车注意后放下。11、车辆在行进间的手势：当车辆从右边（左边）开往时，右手（左手）向右边（左边）平举，与肩并行，与身体成90度，五指并拢，掌心正对前方，然后右手（左手）向右边（左边）曲肘，掌心向胸前摆动两下，手指根部正对衣服扣线