初级客房服务员理论知识鉴定要素细目表.doc

初级客房服务员理论知识鉴定要素细目表 职业：服务员 等级： 初级 鉴定方式：理论知识 页码：4 一级 二级 名 称 重要程度 名称代码重要程度比例 鉴定比重 名称代码重要程度比例 鉴定比重 代码 鉴定点 基本 要求 A （16：08：01） 25 客房服务基础知识 A （05：00：01） 5 001 饭店类型、等级的划分 Z 002 饭店产品的特点 X 003 服务员仪容、仪表的要求 X 004 满足宾客心理需求的方法 X 饭店基本服务项目 A （03：01：00） 6 001 康乐服务 X 002 餐饮服务和酒吧服务 X 003 商务服务 X 客房管理基础知识 A （04：04：00） 9 001 客房部组织机构 Y 002 客房服务中心模式 X 003 楼层服务台模式 X 004 客房服务员岗位职责 X 005 财产建帐的方法 Y 006 财产保管制度的制定 Y 007 抵值易耗品的管理方法 X 008 对客用品的日常控制 Y 前厅部业务知识 （04：03：00） 5 001 前厅部和客房部的关系 Y 002 前厅部主要负责项目 Y 003 总服务台的职能 X 004 迁入、迁出服务 X 005 客房预定服务 X 006 排房中应注意的事项 X 007 大厅服务工作的内容 Y 专业知识 A （50：20：03） ] 65 客房服务规程 A （11：03：00） 18 001 客房服务主要的环节 X 002 优质服务基本的要求 X 003 对客服务质量标准 X 004 迎宾准备服务规程 X 005 客房布置要求 Y 006 客房检查程序 X 007 客房迎宾工作程序 X 008 客房小酒吧的控制 Y 009 挂有“请勿打扰”客房的处理办法 X 010 住客房清扫程序和要求 X 011 晚间客房整理程序 X 0012 代办服务工作要求 Y 013 宾客离店服务 X 014 走客房清扫程序和要求 X 客房布置和装饰 A （07：02：01） 8 001 客房家具配置原则 X 002 客房家具基本格调 Y 003 客房布置装饰要求 Y 004 VIP房布置要求 X 005 墙面、地面颜色的选择 Y 006 卫生间布置的要求 X 007 墙饰种类和布置的要求 X 008 摆件种类与布置要求 X 009 客房花草布置的方法 Z 010 插花注意的事项 Y 客房用品知识 B （04：03：00） 5 001 客用品的分类 Y 002 客用品选择的基本原则 Y 003 客房布件配置的要求 Y 004 客房布件的质量要求 X 005 客房布件的规格要求 X 006 卫生用品的质量要求 X 007 文具用品的质量要求 X 针对性服务 B （06：01：01） 10 001 宾客类型的划分 Y 002 政府代表团服务程序 X 003 政府代表团注意事项 X 004 VIP的范围 Y 005 VIP的接待程序 X 006 VIP服务注意事项 X 007 团队服务程序 X 008 团队服务应注意的事项 X 009 散客服务注意的要求 Y 010 长住客人服务要求 Z 011 特殊客人服务要点 Y 安全知识 C （09：03：01） 4 001 放火措施 X 002 发生火灾的应急处理 X 003 防盗措施 X 004 自然事故的预防措施 Y 外语知识 A （06：04：00） 12 001 客房服务项目的英文 X 002 客房服务礼节、礼貌的基本用语 X 003 客房设备英文名称 X 004 客房用品英文名称 X 005 关心病人的问候语 X 007 迎送宾客服务用语 X 008 前厅服务项目英语名称 Y 009 前厅服务常用语 Y 010 常用外国酒的名称 Y 餐饮服务基础知识 （02：00：00