前厅服务与管理 总台服务 第三节 贵重物品的保管服务.ppt

前厅服务与管理 （一）保险箱的启用 １、主动问候客人，明白客人的要求。 ２、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。 ３、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。 ４、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。 ５、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。 ６、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。 ７、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。 ８、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。 １、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。 ２、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。 ３、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。 ４、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别。 ５、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。 １、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。 ２、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。 ３、向客人道别。 ４、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。 情景模拟 学生分组练习 教师点评 一、贵重物品的寄存流程 二、贵重物品的提取流程 三、保险箱钥匙遗失的处理要点 谢谢大家! Page ? * 制作者： 课程名称 制作者： 制作者： 第三节 贵重物品的保管服务 中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。 中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。 　 第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。 　 第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。 贵重物品保管的服务程序※ 1、问清客人的需求，确认客人的身份。 2、介绍酒店贵重物品寄存的规定。 3、办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。 4、开箱。两把钥匙同时开启；现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。 5、锁箱。 6、记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。 文库专用 了解客人寄存贵重物品的要求， 不接受危险物品、禁放的物品。 请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。 根据客人的要求，选择保险箱。 请客人填写保险箱使用登记卡。 填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。 当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。 礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。 填写客用安全保险箱使用登记以备查 贵 重 物 品 寄 存 程 序 贵重物品保管服务 文库专用 请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号 取出保险箱使用登记卡 核对客人姓名 如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开 收回小保险箱钥匙，锁上该箱 填写保险箱使用登记簿 存档备查 退还保险箱的程序 贵重物品保管服务 《前厅运行与管理》课程 贵重物品保管 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 （二）中途开箱 《前厅运行与管理》课程 （三）退箱 《前厅运行与管理》课程 保险箱钥匙遗失的处理 贵重物品保管的注意事项 1、定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。 2、要求客人亲自存取，不要委托他人。 3、必须认真严格准确核对客人的签名。 4、不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。 5、记录卡必须科学排放，方便取用。 6、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支