医疗纠纷的防范与处理技巧.ppt

医疗纠纷的防范与处理技巧 陈志华律师 北京陈志华律师事务所 电话电子信箱：chenzhihua@ 前言：深圳医生护士戴钢盔上班事件 2006年11月，某患者因车祸转至深圳山厦医院，第三天接受了手术治疗。术后病人恢复良好，并于术后第17天准备出院。但在办理出院手续过程中，病人突然出现呼吸困难、面色紫绀、大汗淋漓等症状，随之呼吸心跳骤停，两分钟后，经医生全力抢救无效死亡。 死者家属不理解，坚决要医院给个说法，并停尸三天。期间医院多次建议家属进行尸检，明确死亡原因，但家属坚决不同意。而且，还多次组织多人到医院，拉上横幅、在医院烧纸，并谩骂医生护士，其中多次与医院人员发生肢体冲突。 院方没有办法，只有让医护人员戴上头盔等防护工具，加强自身防护。 前言：从昆明职业“医闹”谈起 据报导，2006年，“医闹一族”每天穿梭于昆明各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊次序的方式，向医院索取高额的赔偿。 职业“医闹”的出现有其深刻的社会原因，医患矛盾加剧、医疗纠纷案件增多，是其主要原因。 目前，医患双方持互不信任态度。 那么，患方为什么要选择“医闹”服务呢？医疗纠纷案件具有哪些特点？如何完善纠纷解决机制？ 前言：医疗纠纷案件的特点 医疗纠纷案件的特点 高度专业性，患方往往处于专业劣势； 持续时间长，审理周期多以“年”计算； 审理难度大，法官无法独立作出判断； 结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾； 经济效益差，律师不愿办理此类案件； 社会影响大，处理不好影响社会稳定。 一、如何面对患方非理性维权 真正令医院管理者们头痛的事情： 患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法”。 从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱！ 非理性维权行为产生的原因 对正常解决方式缺乏信心 医疗诉讼专业性强，很难胜诉； 时间、精力和财力难以承受； 认为医学会鉴定袒护医疗机构； 认为医院势力强大，法院不公。 司法机关执法不力，政府要求“稳定” 大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱； 使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处； 各级政府要求“稳定”，被非理智者不当利用。 重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制 一、如何面对患方非理性维权 注意语言，防止矛盾激化 纠纷处理人员的态度。 领导重视，相关部门配合 医院领导态度应鲜明。 加强与相关部门的沟通 警民共建与社会和谐。 公力与私力救济（医生自卫） “医生自卫队”的故事。 利用法律武器，维护自身权利 如何处理患者“抗战”现象？ 北京近期医院状告患者诉讼增多 医院当家四年多今坐救护车出院 对抗医院，医院当病房4年不挪窝。2005年6月23日上午，因发生医患纠纷拒绝出院的七旬老太太孙庆兰，在北京市朝阳法院法官的强制执行下，终于搬出了朝阳医院。 二、如何处理和减少患者投诉 患方投诉分类 服务质量有关的投诉：医务人员态度生硬、冷漠、缺乏同情心等； 医疗费用有关的投诉：不合理开药、不合理检查、不合理收费等； 医疗质量有关的投诉：误诊、误治，违规操作，观察、处理病情不及时等； 其他方面的投诉：投诉处理及反馈等。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 女患者状告医院侵犯隐私案（1） 2003年4月20日，温小姐到某医院就医时，进行Ｘ光检查。温小姐事后称医院一男医生将其叫到检查室后说：“快把衣服脱了”，温小姐脱掉牛仔外衣。该医生又大声喊：“把衣服脱光”，温小姐脱去紧身内衣只剩下胸罩。男医生又说：“快脱，全脱”。 事后，温小姐以侵犯隐私权和知情权，将该医院告上法庭，索赔精神损失费等各种费用20000元。 女患者状告医院侵犯隐私案（2） X线诊断常规 透视：患者须脱去外衣，注意有无饰物、药膏、发辫等，以防误诊； 摄片：在摄片范围内的衣物、饰物、敷料等应尽量除去。 女患者状告医院侵犯隐私案（3） 法院认为 在检查中，放射科医生根据病情要求患者除去上身全部衣物，其行为没有违反任何禁止性规定，因此不构成对温小姐隐私权的侵犯。且温小姐在接受检查时并未对医生的要求表示异议并拒绝，所以医生未详加解释的行为没有侵犯温小姐的知情权。 女患者状告医院侵犯隐私案（4） 法院还认为 在本案中，温小姐和医院之间形成了医疗服务关系。在此关系中，医生和患者之间有别于社会上普通人之间的人际关系，此时医生处于特殊的地位，有权对温小姐的病情进行检查。 法院判决： 驳回原告诉讼请求。 女患者状告医院侵犯隐私案（5） 法院司法建议函认为，医院在工作上存在一定的问题并引发诉讼，并建议： 医务人员应改善对待患者的态度，面对患者时尽可能使用耐心、细致的语言，给予患者必要的尊重和理解； 医院应在现有的物质条件基础上提高硬件服务水平，对患者所要接受的检查及患者应做的配合行为使用张贴式的书面说明等等，尽量体现出对患者的人文关怀