呼叫中心中心建设规划书.docx

基础建设系统的技术支撑呼叫中心管理系统（包含数据统计、CRM和IVR等各方面,推荐使用）在线客服管理系统（包含数据统计、CRM和自动回访等方面）工作场所和环境呼叫中心现场：根据业务类型进行分区（如呼出/呼入，在线服务人员、管理人员分区）培训室兼会议室：根据呼叫中心规模规划至少需要2个会议室兼培训室，用做会议、辅导、沟通及培训等用途。员工休息室：满足小休、用餐需要及情绪放松等用途。环境布置：以整洁、便捷并能激发员工的工作热情为原则，布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。运营建设呼叫中心定位及服务目标呼叫中心职能定位：全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等,是公司的核心部门；负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；负责客服人员的培训；在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。根据不同的业务部门还有具体的业务培训,如英文客服有口语及听力培训，旅游线路策划培训等。呼叫中心负责满足最终用户的需要，协助销售部门完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。业务类型预测及组织架构自主型呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：业务类型预测图：客户中心组织架构图： 客服中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议，给运营维护部门提出合理化修改建议3统计分析数据1日常培训工作2监督服务质量并评估3服务质量方面的报表统计并分析1以客户满意为中心，确保优质服务，保障售后服务体系正常运营2解决客户各类商品售后疑问1处理网络/电话订购2受理客户咨询和其他解答3保证服务质量4提升客户满意度降低客户流失岗位职责及岗位说明书职务/岗位名称呼叫中心运营经理职务代码　所属部门呼叫中心直接上级总经理管辖人数　职位等级　晋升方向　轮换岗位　薪资标准　任职条件1、学历背景：大专以上学历，企业管理或相关专业毕业。 2、工作经验：3年以上客服团队管理经验。 3、基本技能和素质：具备较强的组织、策划、协调和管理能力；具备较强的沟通能力；较强的服务和销售意识；对团队管理有自己的理解和方式。 4、个性特征：正直诚实，独立外向。 主要职责1、对总经理负责，完成上级交付的工作任务。 2、监督和检查下级员工的工作情况，负责下级员工的绩效管理及面谈。 3、检查下级员工的仪容、仪表以及工作服务规范的执行情况。 4、合理安排下级员工的工作和班次，保证对客户的服务质量。 5、每周/月向上级提交工作报告，部门工作总结及下周/月计划。 6、沟通、协调各对接部门的关系，使客户服务工作运转正常。 7、处理客户的疑难投诉。 8、不定时更新服务工作流程和服务标准。 9、建立、健全交接班记录制度，健全工作记录。 10、建立员工培训制度，编写疑难案例，定期对员工进行规范化、专业化培训。 11、建立每周例会制度，听取工作