呼叫中心客户服务技巧教案.doc

教 案 课程名称 教 材 总 课 时 班 级 专 业 教 师 系 部 200 ~200 学年 第 学期 教学题目 客户服务黄金十技巧之一：语音语调的使用 课时安排 4课时 授课时间 第 周 第 节 教学目标 本课程重点讲解了如何通过科学的方法塑造专业的客户服务人员的声音，通过科学方法联系如何呼吸、共鸣、吐字。在通话过程中如何将语音、语调、语速、音量、停连等技巧灵活运用 要求学生学会运用知识点在实际当中运用，重在技能点的培养。 教 学 设 计 教学内容（包括重点、难点） 学生活动设计 教师活动设计 教学 用具 知识点：（应知） 咬字 要清晰 音量 要恰当 音色 要甜美、有磁性 语调 要柔和 语速 要适中 用语 要规范 心境 要平和 技能点：（应会） 通过科学的方法（胸腹式结合呼吸）练习呼气和吸气的技巧，并且在讲话过程中能够合理换气。 重点与难点：在通话过程中掌握停连技巧。 个人训练演示 1课时 知识点讲授 2课时 指导学生训练 1课时 方式： 互动教学案例讨论技能训练 多媒体设备与课件 互动讨论用教室 课 后 学 习 设 计 作 业 1、运用“闻花香”的方法练习吸气的技巧。 2、运用吹蜡烛游戏练习吐气技巧。 3、日常联系绕口令练习吐字以及连贯能力。 参 考 书 呼叫中心初级教程 网 站 论坛以及网页相关链接网站 活 动 1、利用休息日进行实训项目，鼓励学生将课堂内学习的知识与企业实际相结合。 其 他 教学题目 客户服务黄金十技巧之二：同理心 课时安排 4课时 授课时间 第 周 第 节 教学目标 同理心技巧的掌握是达成与客户双赢沟通的重要能力，本次课程重要讲解同理心的原理以及使用技巧，通过理论课程结合鲜活的案例使学生掌握如何使用同理心的能力。 教 学 设 计 教学内容（包括重点、难点） 学生活动设计 教师活动设计 教学 用具 知识点：（应知） 在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。 因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与“己所不欲,勿施于人”同出一彻。可衡量过对 人/事 的影响, 尽量 接受/谅解 别人的处事方式、作风和行动之后, 调节一下自我的反应 课 后 学 习 设 计 作 业 案例分析： 有一次业务员小王陪同王局长吃海鲜，王局长不熟悉当地吃海鲜的流程，服务员上来一盆像汤的东西，王局长顺手盛起一碗咕咚喝下去。。。。。 请问业务员小王该怎么办？根据同理心的四个分段进行解释。 参 考 书 呼叫中心初级教程 网 站 论坛以及网页相关链接网站 活 动 其 他 教学题目 客户服务黄金十技巧之三：倾听技巧 课时安排 4课时 授课时间 第 周 第 节 教学目标 为了提升客户满意度，提高工作效率，避免再沟通过程中出现由于误听、错听导致的客户投诉，锻炼学生倾听技巧是必备的课程之一。 通过学习要求学生了解倾听在工作过程中的重要性以及如何正确运用倾听技巧。 教 学 设 计 教学内容（包括重点、难点） 学生活动设计 教师活动设计 教学 用具 知识点：（应知） 倾听并非耳听，倾听时沟通过程中重要的一部分，是客户服务人员了解信息的重要步骤，倾听可以拉近我们与客户之间的距离，增加客户对我们的信任。 辅助的技巧有提问的技巧。 技能点：（应会） 倾听并非沉默不语，需要在适当的时间点给予客户简单的反馈，让客户知道我们在听，也就是需要合理的附和，如：恩、好的、我在听、我理解、您请讲等 重点与难点： 提问技巧的使用。避免在倾听过程中有虚假反映，禁止在倾听过程中打断客户。避免主观认知导致的沟通失败。 分组讨论 1课时 知识点讲授 2课时 指导学生训练 1课时 方式： 互动教学案例讨论技能训练 多媒体设备与课件 互动讨论用教室 课 后 学 习