呼叫中心职位全套职责说明书.doc

呼叫中心职位职责说明书 1．呼叫中心经理职位说明书 职位名称：呼叫中心经理 所在部门 电话营销部 职位定员 1人 直接上级 市场总监 工资等级 直接下属 营销部主管 薪酬类型 岗位绩效工资制 所辖人员 职位分析日期 本职：负责营销部的日常运营管理以及营销部的团队建设工作，指导、监督、考核各地营销部的业务运营工作，参与公司经营管理和产品决策，参与市场运营策划，确保营销部经营任务指标的完成。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：组织制订电话营销部的发展规划,并组织分解实施。 工作 任务 根据公司市场发展规划，分解制定本部门运营年度规划和发展策略。 组织制定营销部年度、季、月度销售计划各部门业务计划 负责为各部门经营计划的完成提供资源的优化配置与管理服务。 负责组织业务指导销售统计 每月进行经营状况分析， 分析和掌握电话营销发展的市场动态，及时向市场总监反映，并提出市场运作建议。 职 责 二 职责表述：规划、管理及控制电话营销的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 工作 任务 负责督促并检查各营销部业务进度和执行情况，对各地营销部无法按时完成运营计划的，及时调整经营计划，并上报市场部经理。 及时了解各地营销部在实际业务运营中的困难，指导并协助各地营销部按时完成经营计划和指标。 负责业务待启动地区运营成本及业务启动后收益的全面考察和预测，组织制定合理、可行的业务运营方案和业务进度计划，并指导、督促当地营销部主管执行。 负责评估各营销部经营计划完成情况，比较分析各项数据（如经营分析报表、业务分析报表、工作简报等），从中发现问题、总结经验，并及时传达至各营销部。 负责充分挖掘有利于业务稳定运营、持续实现利润的指标或运营模式，扩充、完善运营手册，并及时反馈市场部经理，传达至市场部各营销部以指导业务运营工作。 在符合优势服务的目标下，确保电话营销的资源得到最有效的利用。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保执行品质。 职 责 三 职责表述：负责管理整个电话营销的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标。 工作 任务 分析项目合作运营风险，制定控制、防范措施，建立经营预警机制。 负责对产生经营风险的事项进行处置。 职 责 四 职责表述：组织营销部市场网络建设的策划及实施工作。 工作 任务 组织制定各营销部建设工作流程。 组织各营销部的培训和建设工作指导，进行项目运营合作相关资源的评估与分析，确定合作运营政策与模式，并组织实施。 负责为各营销部配置所需资源，组织、协调相关部门实施。 组织确定各营销部的运营模式、管理模式，整合现有市场资源，开发潜在市场资源，充分利用已有的客户资源，进一步发展各种形式和各级合作商，实现资源最大化利用。 组织起草营销部对外业务合作协议，指导下属人员做好合同的签订履行 组织做好应收账款的催收工作 职 责 五 职责表述：负责组织建立、疏通、巩固客户关系。 工作 任务 组织分析、把握市场机会，开拓、开发合作伙伴。 定期与重要合作方、重点客户保持良好沟通，掌握重点客户动向，维护客户关系。 职 责 六 职责表述：根据市场发展需求，提出新产品立项和产品决策建议，参与新产品开发。 工作 任务 根据市场发展动态和产品运营功能扩展的需求，提出新产品开发或新项目立项建议，并组织基于市场运营的可行性分析。 参与新产品/项目立项后的运营策划。 协助新产品开发过程技术实现的阶段试验与测试。 参与新产品/项目开发设计评审、验证和确认。 职 责 七 职责表述：负责内部组织的管理与团队建设。 工作 任务 进行内部管理、业务培训，强化员工队伍建设，培育优秀的运营队伍 强化内部沟通机制和激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取。 优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。 建立本部门绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核。 负责各营销部客户服务质量的监督。 职 责 八 职责表述：实施本部门成本、费用控制。 工作 任务 分解、落实本部门的经费预算指标，监督、指导各部节支降耗。 进行营销部经费预算，有效控制无效费用的发生。 职 责 九 职责表述：负责协调本部门与其他部门的工作关系、工作联系。 工作 任务 负责协调各营销部的协作关系，保证部门内资源充分整合。 负责协调并配合技术部完成各地设备的安装、调试与日常运行维护等工作，保证各营销部业务正常开展。 负责协调电话营销与公司其他部门质检的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受