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呼叫中心运营管理常用工具表格
呼叫中心运营管理常用工具表格
在呼叫中心的运营管理中,经常会使用到各种各样的工具表格,这些工具表格有效地记录了运营信息、运营数据、运营过程和运营结果,它们对于呼叫中心的运营管理起到了关键性的辅助作用,从而成为了运营管理中必不可少的重要组成部分。本文将列举一些常用的工具表格,并对这些表格的用途和制作方法进行简单阐述。
〖表格分类〗
人员管理类用表
人事管理表
转正评估表
绩效面谈表
招聘培训类用表
面试评估表
面试汇总表
培训计划表
培训记录表
日常运营类用表
故障记录表
运营规划表
值班日志
工作周报
财务费用类用表
费用支出表
办公用品表
〖详细说明〗
人员管理类用表
人事管理表
表格用途
用于人员信息的有效记录,便于全面掌控人员情况,是计算人员流失率及人员数据分析的直接依据。
表格内容
表格内容包括:人员姓名、出生年月、入职时间、转正时间、离职时间、调动时间、学历情况、毕业院校、家庭住址、联系信息等。
表格示例
表格说明
人事管理表每月更新记录一张。
新入职、离职、调动人员须用不同颜色标记,以便于后续核查。
转正评估表
表格用途
用于转正评估全过程,形成人员转正评估的标准化和规范化,须进入员工管理档案。
表格内容
表格内容包括:员工基本信息、转正评估项目、评估方法、评估得分及评估结果、相关人员的签字信息等。
表格示例
表格说明
评估项目须根据不同呼叫中心的绩效方案分别设定。
评估项目一定是可量化的项目。
绩效面谈表
表格用途
用于与员工的绩效面谈,帮助员工了解现状、分析原因、设定目标和制定措施。
表格内容
表格内容包括:员工基本信息、考核指标信息、考核成绩评价、面谈结果记录等。
表格示例
表格说明
员工绩效指标信息需要在面谈前填写完毕。
改进部分以及评价部分应和员工在面谈中达成一致。
招聘培训类用表
面试评估表
表格用途
用于对新员工面试情况的评估记录,包括面试的结果,须进入员工管理档案。
表格内容
表格内容包括:面试人员基本信息、面试评估打分项目、面试评估定性评价及结果、面试人员签字等。
表格示例
表格说明
面试打分评估项目,可根据不同岗位要求设定不同评估维度及标准。
基本信息及签字部分均由新员工自行填写,签字部分在面试结束后填写。
面试汇总表
表格用途
用于对所有面试人员信息的汇总记录,可直观展现招聘工作量、面试人员信息及结果,是人员管理表新员工信息的记录依据,同时也是后续对招聘质量进行评估的前期依据。
表格内容
表格内容与面试评估表基本一致,同时添加面试结果一项。
表格示例
表格说明
所有参加面试人员的信息,无论最终是否通过都须记录。
结果包括:通过、淘汰、待定三类。
培训计划表
表格用途
用于对培训记划的详细说明,以保证培训工作顺利开展。
表格内容
表格内容包括:培训日期、时间、授课内容、授课人员、所需文档等。
表格示例
表格说明
表格内容需提前与所有授课人员沟通达成一致。
正式培训前应安排培训试讲,以保证培训效果。
培训记录表
表格用途
用于对培训实施过程及结果的记录,包括培训考勤记录及培训效果评估部分。
表格内容
表格内容包括:培训时间、地点、讲师、主题、参加人员、内容及效果评价等。
表格示例
表格说明
此表格纸质版和电子版并行,须分别存档。
培训现场的表格填写工作由培训主管/专员负责。
日常运营类用表
故障记录表
表格用途
用于对系统运行故障情况的详细记录,须定期反馈IT部门。
表格内容
表格内容包括:故障日期、时段、用时、现象、原因及归属。
表格示例
表格说明
此表格由TL负责填写,每周汇总并反馈IT部门。
如故障频发,运营管理人员须根据此表与IT部门分析讨论解决措施。
运营规划表
表格用途
用于对运营规划的制定、实施及跟踪,主要用于运营体系的前期建设,也可用于后期运营过程中小型项目的实施监控。
表格内容
表格内容包括:规划实施项目的名称、目的、完成时限要求、负责人员及进度等。
表格示例
表格说明
此表格须由运营管理人员,根据进展情况定期更新后发送所有相关人员。
值班日志
表格用途
用于TL对当班运营情况的记录,以保证运营信息的连续性和完整性。
表格内容
表格内容包括:值班时间、值班人员、当班人员出勤情况、工作完成情况、设备运转情况及遗留问题等。
表格示例
表格说明
表格记录人为当班TL。
24小时呼叫中心须添加交接双方签字确认部分。
工作周报
表格用途
用于各级管理人员填写汇报工作周总结,同时也是与上一级的一种沟通渠道。
表格内容
表格内容包括:报告周期、报告日期及报告人、本周工作总结、未完成工作项目、下周计划及所需帮助等。
表格示例
表格说明
此表格反馈上报时间一般为每周一例会前。
未完成工作项目须有详细说明及完成时限。
财务费用类用表
费用支出表
表格用途
用于记录日常运营中所产生的费用支出,以保证对
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