呼叫服务师 考证 必备复习资料 呼叫服务员中级.ppt

呼叫服务 （定义） 呼叫服务是指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动地受理和处理客户诉求的一种服务工作。 职业道德的特点 （1）范围上的有限性 （2）内容上的稳定性和连续性 （3) 形式上的多样性 职业道德的作用 （1）职业道德能很好地调节职业内部和外部各个方面的关系，从道义上保证职业活动的完成。 （2）有助于提高从业人员培养良好的职业道德素质，确保从业人员出色的完成本职工作。 （3）有助于促进行业的发展，提高企业竞争力。 （4）有助于提高整个社会的道德水平。 社会主义的基本要求和基本规范 基本要求 以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，以爱祖国,爱人民，爱劳动，爱科学，爱社会主义 基本规范 爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献 呼叫服务员职业守则的主要内容 一，爱国守法，遵守行业规范 二，讲文明，讲礼貌 三，爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人 四，严守机密 社会主义职业道德基本规范主要包括 职业道德规范是从业人员处理职业活动中各种关系、矛盾行为的准则，是从业人员在职业活动中必须遵守的道德规范。其主要内容有：  2、诚实守信 。这是指从业人员说实话、办实事、不说谎、不欺诈、守信用、表里如一、言行一致的优良品质。诚实守信要做到既有高质量的产品，又有高质量的服务，还要严格遵纪守法。只有这样，才能取信于民，从而获得良好的社会效益和经济效益。 3、办事公道 。是指从业人员廉洁公正，不仅自己清正廉洁，办事公正，不以权谋私，还要秉公执法，做到出于公心，主持公道，不偏不倚。既不唯上、不唯权，又不唯情、不唯利。 4、服务群众 。是指从业人员在职业活动中要全心全意为人民服务。为人民服务是职业的灵魂，在服务过程中要做到热心、耐心、虚心、真心，一切从群众的利益出发，为群众排忧解难，为群众出谋划策，提高服务质量。 5、奉献社会 。奉献是当一个人的个人利益与集体利益、国家利益发生矛盾时，毫不犹豫地牺牲个人利益，服从集体利益和国家利益，必要时甚至献出自己的生命。 起源 呼叫服务中心起源于北美 世界上第一个具有一定规模并且提供24小时服务的呼叫服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。 呼叫中心起源于20世纪30年代的民航业。 早期的呼叫中心其实是热线电话 呼叫服务的主要目的1.提高客户满意度和忠诚度2.降低服务成本3.掌握客户信息，了解市场动态 呼叫服务的主要职责 a根据客户的需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求； 信息的收集，整理 产品和服务的推广、营销 为相关部门提供必要的协助 呼叫服务的类型 按功能分为 电话服务 电话营销 按服务的形式分为 呼入 呼出 呼叫服务的内容 电话营销 （1）建立和维护营销数据 （2）收集各种信息 （3）获取销售线索 （4）销售职能 公共关系的 基本要素 公共关系的基本特征 以 公众 为 对象 以 形象 为 目标 以 沟通 为 机制 以 互利 为 原则 以 真诚 为 信条 以 长远 为 方针 1.信息搜集交流沟通2.策划咨询参与决策3.协调关系营造环境 倾听的类型 1.投入型倾听 2.选择性倾听 3.忽视型倾听 有效倾听的原则 1，全身心投入 2，关注客户 3，排除情感干扰 4，充分理解对方 5，有效反馈 沟通指的是双方之间的信息交流和通达的过程。 人际沟通 指人们之间的信息交换，包括人们传递情感、观念、事实和想法等 人际沟通的基本要素 （1）信息发送者 （2）信息接受者 (3) 信息形式 （4）信息媒介 （5）信息反馈 人际沟通的一般特征 1，双向互动性 2，情感参与性 3，彼此制约性 4，层次差异性 5，反馈及时性 呼叫服务中人际沟通的特性 1，以通信工具为主要沟通渠道。 2，以语言交流为重要沟通手段。 沟 通 的 类 型 （1）自我沟通 （2）个体与个体沟通 （3）个体与群体沟通 （4）上行沟通 （5）下行沟通 （6）平行沟通 人际沟通的方式 （1）语言方式 （2）非语言方式 人际沟通的作用 1，信息交流 2，引发创新思维 3，协调人际关系 4，增强团队凝聚力 5，塑造组织形象 谢谢观赏 * * * * 1、爱岗敬业。 就是从业者要充分地认识到自己从事职业的社会价值，认识到职业没有高低贵贱之分，都是为人民服务。职业的分工本质上是人民有组织地自己做自己的事，人们热爱自己的岗位，敬重自己的职业，做到干一行、爱一行、专一行。   For PowerPoint 97-2010 呼叫服务的 特点 1，难以感