商务部管理体系.doc

商务部管理体系 ——————————————————————————— 商务部管理体系 ? ????? 商务部是直接面对客人的部门,具有面对社会公众,服务各类客人,传达本酒店服务素质和管理形象的特殊职业；商务部是与外界保持密切联系，协调内外关系，沟通经营信息，参与经营决策，为酒店的经营发展创造良好的社会环境的重要职能部门之一。 制定商务部组织管理是为了严肃工作态度，明确每个职位的职能和理有条不紊、上下关系明确，工作范围明确，要求明确,能够达到整体化、系统化、正规化，确保公司声誉和知名度，并严格付诸实施的一种企业管理制度。 一、商务部总监职、权、责： 1、直接对本部门领导负责，无条件服从领导，执行各项工作安排。 2、对商务部负有完全责任，组织、管理、计划、实施部门工作，检查工作结果。 3、有权对属下职员进行工作安排，考评晋升、降级、调职、免职、解雇、招聘；主管的任免、晋升、降级、调职、解雇必须经本部门审批。 4、协调各部门关系，团结互助，共同进步。 5、根据公司管理制度及运作。 6、定时或不定时将部门工作情况及本部门其它问题汇报上级。 8、维护公司声誉，培训、选择、任用人才，提高部门人员工作素质。 9、有责任与外界客户保持良好的公共关系，创造公司和本部门稳定团结局面。 10、了解客源情况，开拓管理方式，为公司创出最大限度的经济效益和社会公众效益。 二、商务部主管职、权、责： 1、直接对商务部总监负责，不得越级汇报工作、扩大内部矛盾，服从上级领导，执行各项工作安排。 2、对主管范围的工作负责完全责任。 3、全权安排调整所属人员的工作及考核工作业绩，有权任免属下级别的所属人员，但任免必须经部门上级审批。 4、建立健全所属人员行为规范，在与公司及部门管理制度冲突时，以公司和部门的规定为准。 5、正确处理平行级别之间的关系，上传下达确保管理情况的及时传达。 6、负责管理区域工作督查，发现问题及时处理。 7、综合分析整体情况，向上级提出建设性意见，协助上级开展工作。 三、商务经理职、权、责： 1、商务经理在商务部总监的领导下，负责本组的管理工作，确保服务质量。积极参与商务代表服务技能的培训。 2、注意个人仪容、仪表及穿着打扮。以作榜样。 3、准时参加班前例会。 4、检查商务代表的仪容、仪表及穿着打扮。跟进商务代表的上班情况。 5、负责每日商务代表的工作安排。 6、执行上级制定的各项规章制度。 7、跟进所有职责内房间的娱乐状况与房内商务代表的服务质量。 8、与客户建立良好关系，做好营业推广工作。 9、积极完成公司下达的各项任务指标。 10、与营业部、公主部和咨客台协助工作，不可与之发生争执。 11、遵守分房规章制度 1商务部由咨客台进行分房，除自己订房外其它房间都算分房； 2前台呼5次不复机者，取消分房资格； 3分房时必须到前台签名确认后方可到房间打招呼带商务代表； 4不能在咨客台与之争吵，有问题及时找上级解决。 12、遵守带台规章制度 1带商务试台时每次的人数必须根据客人的人数而选带商务人数，应多批次带商务试台； 2不能带客人到休息房挑选商务；违者罚款￥100元-￥500元 3商务经理在带台时必须问清楚客人有什么要求然后按客人的要求带商务人员。 13、遵守小费管理规章制度 1商务经理严禁拿买单剩余的小费； 2不能主动帮客人拿发票；违者罚款￥100元-￥500元。 3严禁明示或暗示的方式向客人索取小费。 14、遵守存酒、取酒管理规章制度。 15、管理人员要一视同仁，按客人所需推荐商务人员上岗，如非特殊情况，不得安排外来人员上岗。 16、管理人员要正确处理客人投诉和内部问题，以身作则，根据实际情况征得上级统一意见，自行灵活处理的作出其它管理工作上安排。 17、遵守员工通道规定。 四、商务经理（妈咪）处罚条例 为了严肃公司各项规章制度，充分体现制度面前人人平等的原则，用制度来约束人，衡量商务经理的工作业绩，特制定本处罚条例： 1、? 上班迟到一次罚款50元，旷工200元一次，三次即时辞退。 2、? 未经上级同意上班时间早退，造成客人投诉一次罚款200元，三次即时辞退。 3、? 出现争抢客人，导致客人反感、投诉的，当事人各罚200元，后果严重者即炒。 4、? 安排未办工牌的商务人员坐台，一经查出处罚当事人200元，该人员立即被驱逐并处罚。 5、? 出现“放飞机”现象，每次罚款￥300元-￥500元/次；“窜台” 每次罚款￥200元/次。 6、? 无故缺席例会罚款￥200元/次。 7、? 当月订房、订台达不到指标，排名最后两名按规定处罚，第二个月仍没有能达标，作自动离职处理。 8、? 不准违背客人意愿，安排不适合公关员，凡被客人投诉，直属管理人员给予处罚￥100元。 9、? 不准利用职权取代商务员工岗位，违者给予重警告￥1000元或免职处罚。