客户关系管理和维护.ppt

外 贸 客 户  开 发 与 管 理 主题7 客户关系管理和维护 情景7.1 客户关系管理 一、客户的细分方法 如何区别对待细分后的客户 二、客户关系维护 情景7.2 正确处理客户的抱怨和索赔 * LOGO * Development Maintenance in Foreign Customers 陈健 / 戴钦照 情景7.2 正确处理客户的抱怨和索赔 情景7.1 客户关系管理 一、客户的细分方法 二、客户关系维护 情景7.1 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的理论基础来源于西方的市场营销理论，不光是简单的客户关系的维护，从实际意义来说，它已向前延伸至客户的开发阶段，即解决客户获取、客户筛选、客户维护和客户价值扩展。 情景7.1 广交会客户 B2B结识客户 朋友介绍客户 询价客户 寄样客户 成交客户 已出货客户 按客户的来源进行分类 按客户的交易程度进行分类 很忠诚客户 基本忠诚客户 不忠诚客户 很不忠诚客户 按照客户对待业务开展的态度进行分类 现有客户 潜在客户 以往客户 竞争者客户 按照客户与企业的关系进行分类 大客户 一般客户 小客户 按客户购买产品的金额大小进行分类 忠诚度好但销售能力差的客户 忠诚度和销售能力都差的客户 销售能力强但忠诚度差的客户 销售能力和忠诚度都好的客户 这些客户虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营。对业务员来说，这也很具吸引力。 这样的客户交易是业务员增加业绩的捷径。但要注意，这些企业的信用条件差，这增加了经营的风险。 分类对待原则 如有发展前途，业务员就要去扶持客户发展，促进客户的成长，使之发展成为重要客户。 提升业绩的重点就是增加这类客户，要重视和加强管理 。 情景7.1 建立一个在这次课程中“成交”（或模拟）的客户资料卡 专题训练 情景7.1 Text 目前的客户带来了 高达90％的收益 前20％的客户带来了 80％的收益，但所带来的 利润可能超过百分之百 要想使客户在客户金字塔 中向上发展，客户满意度 指标就显得十分重要 在所有的客户中， 有5％到30％的客户具有 在客户金字塔中升级的潜力 在客户金字塔中上升2个百分点， 可能意味着收益增加10％以上， 利润增加50％以上 美国学者杰伊·克利和亚当·克利（Jay and Adam Curry） 通过研究分析得到的一些有趣的发现 营销预算中有相当大的 比例，是花费在现有客户 以外的那些人的身上 情景7.1 情景7.1 如何使客户对你死心塌地的跟着你 Text 2） 及时回复 1） 建立客户数据库 5） 人文关怀 4） 创新与合作 6） 不要存在自满情绪 3） 保证品质和交货期 情景7.1 导致客户流失的关键因素 1 2 3 出口企业丧失了价格优势 企业产品质量不稳定，客户的基本利益受到损害 企业缺乏创新，客户“移情别恋” 4 业务员不熟悉业务、业务人员工作效率低下是外贸企业的大忌 5 员工跳槽，带走了客户 情景7.2 客户投诉处理流程包括以下几个步骤 情景7.2 索赔处理应注意方式 1 2 3 保持亲切友善，诚恳表示歉意 快速反应联络 分清责任轻重 4 及时合理赔偿并随时跟踪 5 完善索赔机制 情景7.2 对模拟客户提出的索赔事项进行分析和处理，并制作索赔记录单 专题训练