客户动态余额提醒关怀应用.ppt

请集团公司领导、各兄弟公司领导 批评指正！ 谢 谢！ 客户动态余额提醒关怀应用 一、案例简介 本案例旨在通过对欠费客户的弃卡、离网及欠费行为进行分析，利用经分系统，从数据提取、数据分析、数据挖掘、数据应用出发，寻求一种满足客户日常话费提醒需求的解决方案，从而达到提高话费信息提供的满意度、改善客户感知等目标。 本案例在BOSS系统现有的各种话费信息的基础上，根据经分系统数据进行分析、调研，研究客户消费行为，开发迎合客户消费习惯的话费提醒平台，并结合该平台完善话费管理体系和客户话费信息满意度提升体系。 二、项目背景：因提醒不到位导致客户不满意 通信运营商的服务质量是客户选择通信产品的先决条件之一，而客户未在适当时机收到适当的余额提醒是导致客户服务感知下降、弃卡离网的另一个重要因素。目前我司BOSS系统的话费提醒方式主要基于客户余额与固定信用度的比对,无法完全满足客户需要。 BOSS 余额提醒 月出帐提醒 全停提醒 单停提醒 信用度 帐户余额 客户 信息滞后 满意度提升困难 二、项目背景：集团总部高度重视话费提醒服务 将话费提醒信息提供纳入缴费短板、将停机前提醒纳入服务一致性进行考核！ 客户满意度 话费提醒 服务提升 有没有一种更切合客户需要的提醒方式 三、应用思路 在BOSS系统现有的余额提醒、预出帐提醒、单停提醒、全停提醒等基础上，结合经分1.5系统进行数据分析、调研，深入研究客户消费行为，开发迎合客户消费习惯的动态话费提醒系统，同时结合该系统完善话费管理体系和客户话费信息满意度提升体系。 3.1 欠费停机客户行为分析 停机 类型 总数量及占比 复机(%) 单停(%) 欠费停机(%) 欠费预销户(%) 单停 抽样数(户) 1341 536 215 362 228 占比 100% 40% 16% 27% 17% 欠费 停机 抽样数(户) 3581 967 179 251 2184 占比 100% 27% 5% 7% 61% 从系统中提取单停及欠停客户进行抽样跟踪调查：27%的单停客户将进入全停状态，而全停客户销户离网的几率为61%。 欠费50元以内客户的状态变化情况 79% 14% 7% 复机 欠停 预销户 3.1 欠费停机客户行为分析 通过对欠费客户的分析发现，而欠费50元以内的客户占总客户的93.5%！在欠费50元以内的客户中，有79%客户在欠停后会在近期内合适的时间复机，而21%的客户会随时间推移进入全停直至离网。 3.1 欠费停机客户行为分析 对欠停客户进行抽样外呼调查，52%的客户主要由于未及时收到余额提醒而造成停机，而25%的客户只是暂时没有时间交纳话费。 3.1 欠费停机客户行为分析 目前BOSS系统在月末出帐期间对客户进行预提醒，且日常进行16元与8元的定额提醒，但由于客户消费能力不同，高端客户日消费额可能超过20元，在未到达BOSS系统设置的16元门限时，就直接进入停机状态而收不到余额提醒，而低端客户可能日消费额不足1元，对系统每8元一次的提醒感知不高。 3.1 欠费停机客户行为分析 分析结论： 在适当的时间，以适当的方式提供话费余额提醒服务，可减少大量的客户停机。 3.2 设定目标 总体目标： 在适当的时间，以适当的方式提供话费余额提醒服务，包括： 1、确认提醒时间点（适当的时间）； 2、确认提醒方式（适当的方式）。 3.2.1 确认提醒时间点 停机后三天内有 88%客户采取行动复机，因此我们确定可以在客户欠停的前三天对其进行预提醒。 设定提醒时间点： 提前三天提供话费提醒， 告知客户可能停机。 从经分数据中分析客户欠费-复机的时间间隔，发现：88%的客户在3天内复机，因此，将话费提醒时间设置在客户可能停机的前三天。 3.2.2 选择提醒方式 通过对各地市移动分公司及电信、联通等竞争对手了解，目前除省公司采取月末出帐前虚拟月出帐预提醒外，都采取定额或单停提醒，没有其他个性化提醒资料可以借鉴。 经过讨论，对“跟踪有停机记录客户进行预停机提醒”，“个性化定额提醒”，“动态变额提醒”三种方案进行分析，选择最佳方案。 3.2.2 选择提醒方式 欠费停机预估提醒方案 方案二：个性化定额提醒 方案三：动态变额提醒 方案一：跟踪有停机记录客户进行预停机提醒 试验测算 特 点 分析结论 建立停机客户资料表， 并从数据集市回取其停机前3天的帐户数据做为预警金额，对比当前帐户余额与预警金额，当二者匹配时对客户进行提醒； 每天处于停机状态的客户大约6.4万，其中每日新增1万人，每日减少历史数据1万人。 跟踪分析上半年客户数据发现需要对重放号数据进行处理。 最后锁定目标客户1.8万人/天。 根据每日新增1万停机客户计算，提前3天提醒的目标客户应该是3万左右，本方案锁定目标差距较大。 优点： 目