客户忠诚度培养——以海尔为例.doc

学生毕业设计 题 目： 客户忠诚度培养——以海尔为例 作 者： 学 号： 指导教师： 职 称： 专 业： 班 级： 诚 信 声 明 古人云：民无信不立。诚信是做人立世的道德根本、是中华民族的传统美德。作为一名当代大学生，我即将踏向社会去创立自己的事业，在竞争激烈的社会中，我将恪守诚信的生存理念。 毕业设计是对我大学三年学习的总结和检阅，在导师的悉心指导下，在毕业设计的选题、写作和定稿过程中，我认真对待每一个环节，没有抄袭他人之作或由他人代写等不诚信的行为——毕业设计由自己独立完成。其中参阅了大量书籍、报刊和网上资料，但这些资料都经过本人认真整理，在理解的基础上参考使用，我对他们的辛苦劳动表示尊重和感谢。 母校希望自己的每一个学生都是诚实守信的，我作为一个毕业生，对母校也将是真诚无伪的。如果发现我的毕业设计有抄袭、代笔等不诚信行为，我将接受学校对我的处罚，推迟毕业，重新设计。 我声明：我是诚实的，我将无愧于我的毕业文凭，无愧于母校多年的培养！ 声明人： 年 月 日 目 录 一、顾客忠诚度的含义 1 二、影响顾客忠诚度的因素 1 （一）企业品牌 1 （二）服务质量 1 （三）顾客的满意度 2 （四）购物的方便性 2 （五）转换成本的高低 2 三、海尔在顾客忠诚度的培养方面取得的成绩 2 （一）以创新精神创造顾客忠诚度 3 （二）创造需求，与顾客需求赛跑 3 （三）创新服务模式——推出亲情化星级服务 4 （四） 业务流程再造——实现与用户零距离 4 （五）建设服务网络——实现服务的产业化 5 四、海尔顾客忠诚度培养范例给我们带来的启示 5 （一）建立稳固的渠道是培养忠诚度的必要条件之一 5 （二）经常塑造公司良好的形象 6 （三）理解客户的需求，多站在客户的角度去考虑问题，加强创新的能力 6 （四）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务 6 （五）让具有忠诚度的客户可以看到自己的利益 6 （六）及时改变客户服务中心的职责，建立客户为中心理念 7 五、总结 7 客户忠诚度培养 ——以海尔为例 一、顾客忠诚度的含义 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为忠诚的客户是企业最有价值的顾客客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久（一）企业品牌我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。如此，消费者可以在企业维护自己品牌时或得稳定的购买利益。因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。　　(二)服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。举个简单的例子说，在选择手机通讯商时，我一般会选择移动通信。为什么呢？因为移动的服务好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用手机到现在我一直用的是移动卡。这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。（三）顾客的满意度著名营销学大师菲利