客户服务技能训练教程-教案 黄杨杨.doc

《客户服务技能训练教程》课程单元教学设计（一） 黄杨教案头 本次课标题：项目一 了解客户服务——客户及客户服务概述 授课班级 09商务（1）（2） 上课时间 2 课时 上课地点 略 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 客户服务对企业的促进作用。 掌握优质的客户服务有哪些。 理解客户与客户服务的内涵。 理解供应链中的不同客户。 能力训练任务 及案例 案例：“超级冰箱和魔力冰箱”——根据提供的信息，请选择一款冰箱。说明理由。 参考资料 《营销兵法》，冯春水，海天出版社 2001 二、教学设计 步 骤 教 学 内 容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 告知 （教学内容、目的） 如今，越来越多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置，可见客户服务在企业开展经营活动中起到了非常重要的作用。本次课主要学习客户服务的一些相关概念，了解企业开展客户服务的意义。 讲授 多媒体 听课 5 引入 （任务项目） 案例——“超级冰箱和魔力冰箱” 问：在外观性能差不多的情况下和提供了售后服务的情况下选择一款。请根据你的选择，说说理由。答：在价格相差不大的情况下，我们一般都会选择有售后服务的那款产品。可见，服务已成为当今企业在竞争中职生的关键。 思考：企业一般的销售手段有哪一些？——广告、讲价、促销、服务等。 问：大家有感受过优质客户服务的经历吗？请谈谈。 引入：“顾客就是上帝”“顾客是企业的衣食父母”，请谈谈你的理解。 讲授法 案例法 多媒体 回答问题 15 操练 （掌握初步或基本能力） 顾客和客户。顾客是“没有名字的一张脸”，我们对顾客的印象有时候只是有过一面之缘的消费者。客户是可以促进企业发展的，客户的资料被详尽地储存在企业的信息库中，可以说客户与企业之间的关系比顾客更为密切和亲近。 理解客户内涵。①客户不一定是产品或服务的最终接受者，他们可以是一二级批发商、零售商或物流提供商。产品和服务的最终接受者是消费产品或服务的个人或组织。②客户不一定是用户，它还可以把产品或服务再次卖给其他客户。③内部客户——来自公司内部，企业内的上、下流程工作人员和供应链的上、下游企业，他们不只是同事或合作伙伴，故要把服务意识贯穿其中。 理解：生产商（东北木材总厂）→生产商/制造商（大兴安岭安安桌子厂）→一级批发商（广西电脑桌总代理）→二级批发商（南宁乖乖电脑桌企业）→零售商（电科）→电脑桌（杨杨）其中物流服务贯穿每个环节 阅读课文5分钟 讲授法 案例法 多媒体 阅读课本，做好课堂记录 25 深化 （加深对基本能力的体会） 客户服务 概述。狭义，售后服务，如维修、送退货等。广义——“让你对我永不变心”，即提供的服务能使客户满意和提高客户忠诚度，让客户持续购买。 内容。①购买咨询②受理订单③提供技术支持，如买电脑④受理投诉⑤维护客户关系。所有能够提高客户满意度和忠诚度的行为和因素。（注：非原则事情的服务不能做） 作用。适应市场营销环境变化的需要；建立竞争优势，服务是体验式广告（好的服务=给客户做了好的广告） 客户价值决定客户服务。因为客户创造了利润、质量（客户使用后会提出很多修正意见，难怪企业都是“您有任何意见或建议，都可以直接联系我们，800电话”）、机遇、市场。 客户服务空间。业务空间，个人空间（吃饭，联络感情等） 讲授法 案例教学法 多媒体 30 归纳总结 （知识和能力） 本次课我们主要学习了客户以及客户服务的内涵，企业开展客户服务可以给企业增分，每一个企业都要树立客户服务的意识，这样才能在激烈的商界中脱颖而出，更好的客户服务就是为企业创造更多的利润。 讲授 多媒体 5 实训 假设你是一个企业客户部的负责人，你们提供的产品或服务是XX，请你制定客户服务的计划。 教学后记 实训范例： 负责人：Mis杨 企业：小蜡笔集团 服务：给中高端客户提供商务、旅游、酒店、订票等一条龙贴心服务。（特 色服务：高级地陪） 《客户服务技能训练教程》课程单元教学设计（二） 教案头 本次课标题：项目一 了解客户服务——树立客户服务意识及案例分析 授课班级 09商务（1）（2） 上课时间 2 课时 上课地点 略 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 能根据客服职业要求找出自身的努力方向。 能树立客服意识和高端客户理念。 了解客服职业岗位。 了解客服人员的能力要求与职业发展。 能力训练任务 及案例 案例：客户服务实务——名车俱乐部 讨论：根据经验，你认为这个俱乐部可以提供什么样的客户服务内容呢？ 参考资料 《营销兵法》，冯春水，海天出版社 2001 二、教学设计 步 骤 教 学 内 容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 告知 （教学内容、目的） 本次课我们主要