客房服务技能实训.doc

《客房服务技能实训》 讲义 1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A 表A进入客房的规范要求 步骤 动作规范 要求 1.敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒） 勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望 2.按门铃 按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应 切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上 3.反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门；如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping” 姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏 4.开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋 开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离 5.开门 把门轻轻推开至门自动静止 切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音 6.挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况 挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音 7.填表 转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间 及时填写表格，确保原始记录的准确性 2.观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管。 3.拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。 4.检查所有灯具。将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换。 5.检查小酒吧。客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额。 6.撤走房内用餐的餐车、餐具。 7.撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。清理纸篓（垃圾桶）。倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理。 8.撤走脏的布草。将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品。 9.做床。撤床与做床的步骤与要求见下表B 表B撤床与做床的程序与要求 步骤 动作规范 要求 1.撤床 （1）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；（2）撤床单；（3）撤枕套：双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上 床单要一张一张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要卷好入在布草袋里，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌 2.带入干部床单、枕套 把所需的干净床单、枕套等物品带入房间 在带铺所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品 3.拉车 服务员自然地站在床头前的中间位置，双手把床位开，使之距床头板50厘米处，并检查和整理好床垫和保护垫 铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；注意，每一个细小动作都会影响卫生的质量好坏 4.铺第一条床单 （1）打单。将叠好的床单打开，一只手抓单尾呈抛物线形将床单拉开，使其正面向上。（2）抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床尾抛出。（3）甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻以举起，向前向上甩单。（4）定位。抛起床单整齐拉至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂。（5）包角。从床头开始，将床的四个角包成90或45度角，将床单四边塞入床垫下面 如发现床单有污迹或破损应及时更换。不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。注意床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好 5. 铺第二条床单 方法同上 注意床单的正面向上，中线与第一线床单重