XX医院开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动方案.doc

XX医院 开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵” 活动实施方案 各党支部、各科室： 为积极对接公立医院改革，推进“三好一满意”活动深入开展，树立并充分发挥典型形象的引导带动作用，营造和谐、有序、健康的医疗环境，经医院办公会研究，决定在全院范围内开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动，以全面提高全院干部职工的综合素质和服务水平，推动医院各项工作再上新台阶，特制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，进一步强化医院内部管理，提高医院服务水平，改善群众看病就医体验，为群众为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。 二、活动主题 人人都是窗口形象，事事都要优质服务。 三、组织领导 成立活动领导小组，下设办公室。根据不同岗位，分为8个活动小组（活动小组名单见附件一）。 组 长： 副组长： 成 员： 下设办公室： 主 任： 成 员： 四、主要内容 以服务群众、服务患者为重点，以改进作风、提高质量为关键，以激发争创动力、建立长效机制为根本，结合行风建设，强化“四种意识”，切实改进服务，促进医院全面发展。 1、进一步强化宗旨意识，树立群众观念。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。 2、进一步强化服务意识，切实方便群众。进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，便捷就医环节，提高服务水平。语言文明，着装整洁，挂牌上岗，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。 3、进一步强化质量意识，确保医疗安全。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全管理制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决杜绝因责任心问题导致的医疗事故、差错发生。 4、进一步强化廉洁意识，优化行业形象。做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。 五、活动目的 通过开展“两争”活动，达到“四个目的”，即服务态度热情周到；服务行为文明规范；服务流程科学合理；服务措施便民利民。解决“四个问题”，即服务意识淡漠的问题；服务态度生硬的问题；服务流程欠合理的问题；服务行为欠规范的问题。 六、方法步骤 本次活动从2012年8月开始，至12月底结束，分为以下4个阶段组织实施： 1、动员部署阶段 （8月下旬） 制订《XX市第一人民医院开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动实施方案》，对活动进行总体安排和部署。医院将通过召开动员大会、科室晨会、院报及在OA上开设活动专栏等形式，对“两争”活动进行广泛的宣传和思想发动，以引导广大干部职工充分认识开展“两争”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。各活动小组分别组织召开会议，认真查找自身在服务意识、服务态度、服务流程、服务行为等方面存在的问题和不足，明确工作责任和争创措施。 2、全面争创阶段 （9月—10月） 各活动小组要按照《XX市第一人民医院开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动实施方案》的要求，针对部门内“达到四个目的、解决四个问题”，制定小组具体实施细则，于9月10日前交活动办公室。并不定期地对责任范围内的创建工作落实情况进行督查、评价、检查和指导。 3、整改提高阶段（11—12月） 活动开展后，各争创小组每月按照部门的实施细则进行一次自查小结，医院活动督导组不定期地对各小组的活动开展情况进行督查，并适时召开工作推动会议，总结“两争”成绩，整改存在问题，以确保“两争”活动取得实效。 4、综合评比阶段 （12月） 对照争创标准，评选出“优质服务窗口、优质服务标兵”，形成以点带面、比学赶超的良好氛围。优质服务标兵名额为：医生10名，护士10名，其他活动小组各2名。优质服务窗口名额为：各活动小组范围内评1个（评选标准见附件二）。 七、活动要求 1、加强领导，落实责任。根据岗位特点，推行院箍-分管领导-职能部门（业务科室）三级责任制，进行分部门、分片负责。以确保活动落到实处。具体分为八个活动小组，（见附件一）。 2、结合实际，设置载体。本次“两争”活动，要以当前医院开展的 “三好一满意活动”、“党的纯洁性主题教育活动”、“病历书写规范化管理”和“综合目标管理考核”等为载体，根据部门及岗位特点，开展一系列争创“优质服务窗口和优质服务标兵活动”，通过各活动小组形式多样的活动，使“两争”活动取得实效。