幼儿园电话礼仪培训话术.ppt

* 规范电话话术重要性 1 接呼入电话注意程序 2 电话用语注意点 3 拨打电话的技巧 4 电话服务注意事项 5 基本服务用语 6 绝对禁止说的话 7 用语表达方式 8 　沟通技巧讨论 9 规范电话话术的重要性 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 接呼入电话注意程序 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 礼貌道别、轻放电话 电话用语注意点 注意礼貌用语恰当：您、你好、谢谢、再见。 注意开头语、结束语 当对方提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或对方不满时，注意致歉语 遇到粗言秽语、家长情绪激动，接电话人应平静对待、礼貌回答 家长对回复不认可时，注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断，要说：你好！你好！ 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决家长难题 注意服务禁语 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 拨打电话的技巧 电话服务注意事项 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 6、结束通话的技巧 7、转接电话 电话服务注意事项 8、投诉处理常用语句 接听电话技巧 （1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 （2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （3）遇到家长抱怨，要认真倾听、找到家长不满的缘由，记录重点， 坚持幼儿园立场，维护幼儿园形象。 （4）采用复述的方法来确保理解家长的意思。 （5）用掌握扎实的业务知识及时正确回答家长的问题。 接听电话技巧 应答电话要求 问候家长应说：“您好，很高兴为您服务！ （有什么可以帮助您？）” 对方等候时间长应说： “对不起，让您久等了！ 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 应答电话要求 倾听技巧 （1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结家长提供的信息，并将细节内容重复给家长。 （3）注意字里行间的意思。 倾听技巧 电话交谈技巧 （1）在交谈中适时称谓：“XX爸爸（妈妈）”， 使家长感到你对他的重视、有亲切感。 （2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您的想法是？” 电话交谈技巧 答复咨询技巧 （1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）家长要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让家长稍等一下，咨询一下上级。 答复咨询技巧 客户说响应速度慢 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人 员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我 们会在今后的工作中得以改进。” 在电话通话中，若家长反映响应速度慢，应答复 转接电话 如需转接电话，应明确的告诉对方原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？” 对方同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。” 1 2 基本服务用语 1、“您好”：是“您”不是“你” 2、“请放心” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的” 绝对禁止说的话 1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样” 善用”我”代替”您” （一） 习惯用语: 您的名字叫什么？你是哪啊？ 专业表达：请问您是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．． 习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 *