四川省重点旅游景区信息化建设研究——以峨眉山景区的游客管理系统构建为例.doc

四川省重点旅游景区信息化建设研究——以峨眉山景区的游客管理系统构建为例 JournalofUESTC(SocialSciencesEdition)Apr.2011,Vo1.13,No.2 四川省重点旅游景区信息化建设研究 —— 以峨眉山景区的游客管理系统构建为例 口邵培基陈瑶盛旭东李良强[电子科技大学成都610054】 [摘要]旅游信息化是旅游业发展的必然趋势,而作为旅游业最核心的旅游景区,其信息化 发展就成为了重中之重.景区信息化如何从合理的角度出发,帮助景区从根本上提升核心竞争力就 显得极为重要.本文通过大量文献阅读和实地调研基础上,以四川省峨眉山景区为例,构建基于 CRM的游客管理系统,在景区实现信息化的同时,着重突出对景区最重要资源游客的管理.本文 给出了游客管理系统的框架,并对其它景区的相关系统构建给出了建议. 【关键词】景区信息化;游客管理;客户关系管理;系统构建 【中图分类号]F592【文献标识码】A[文章编号】1008.8105(2Ol1)02—0050—05 引言 近20多年来,我国旅游业发展迅速,正由旅游 资源大国向世界旅游大国转变.据统计,2009年我 国旅游总收入1.26万亿元,同比增长9%I¨.世界旅 游组织预测,~U2020年中国将成为世界第一大旅游 目的地国家和第四大客源输出引. 旅游业属于信息密集型产业,除附属产品外, 在传统的旅游业中较少涉及实物交易,旅游产品的 提供者和消费者之间存在的更多的是一种信息交 流;旅游业往往涉及到住宿,交通,饮食,景点等 多个部门,因此对各个部门提供的信息的依赖度非 常高.旅游业的这些特征,使得旅游信息化建设日 益成为旅游业关注的热点【jJ. 旅游业的核心是旅游景区,景区信息化也成为旅 游信息化中最重要的部分.我国旅游景区实施信息化 建设的时间较短,与国外相比,信息化程度仍然较低. 如何从合适的角度出发,提出合理的景区信息化建设 方案,成为了景区信息化建设亟待解决的问题之一. 本文选取了国内较有代表性的旅游景区四川省峨 眉山作为研究对象,于2009年5月～7月对其进行实地 调研,并听取了各方专家关于景区信息化的建议,根 据目前国内景区的现状,提出从景区的游客管理入手, 构建基于客户关系管理(CustomerRelationship Management,CRM)的景区游客管理系统,以加快景 区信息化建设的速度,提高景区信息化建设的效用. 一 ,国内外旅游信息化的发展现状 (一)国外旅游信息化现状 旅游电子商务最早始于航空业和酒店业,并逐 渐渗透到整个旅游业.近年来各国政府都在大力发 展旅游电子商务,其中以美国最为成功,不仅拥有 数量庞大的旅游专业网站,并且有较为完整的网上 旅游产业体系.美国的旅游电子商务交易额占美国 电子商务交易总额的逾三分之一.据调查,美国居 民使用最多的在线服务就是旅游服务【4】.美国市场 调研公司eMarketer发布的研究报告表明,2010年美 国网上旅游预订市场将达到1460亿美元,其近五年 的市场规模,如表l所示. 表1美国网上旅游预订市场规模 年份2007200820092010 总额(亿美元)938l05ll16ll460 由表1可见,美国网上旅游预订市场逐年稳步上 升.美国的旅游电子商务已渗透到旅游饭店,旅行 社等旅游业的各方面.在旅游饭店中,信息技术大 【收稿日期】201o—lO一10 【基金项目】四川省哲学社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项资助课题(LY08.14) 作者简介】邵培基(1946一)男,电子科技大学经济与管理学院教授,博士生导师;陈瑶(1987一)女,电子科技大学经济与管理学院硕士生 5l JournalofUESTC(SocialSciencesEdition)Apr.2011,Vo1.13,No.2 量用于前厅接待,收银,客房预订,餐饮,销售等 各个方面;美国各大旅行社可以通过其网站向全球 的旅游爱好者进行个体营销,其便利的支付手段和 先进安全的支付平台为旅游电子商务的顺利交易提 供了保障;在旅游交通中,游客可以通过网络系统 了解车船航班情况,实现各种交通票务的预订[5-7]. (二)国内旅游信息化现状 与国外相比,中国整体的旅游信息化程度较低; 多数旅游景区的管理还停留在较为初级的阶段.黄 山景区在国内旅游景区信息化中做得较好,它以国 家旅游信息化建设理念为指导,以黄山景区旅游信 息化建设为基础,以IT为支撑,以完善景区资源保 护和经营管理模式,提高旅游安全防范和持续发展 能力为建设内容,充分运用新兴的科研成果,构建 统一的信息平台,实现信息数字化,应用网络化, 服务智能化的管理和应用.景区的整体构架为:”一 个中心,三大平台,五大系统”j,如表2所示. 表2黄山景区整体构架 整体构架简单介