如何做好物业现场管理.doc

如何做好物业现场管理 记得海尔总裁张瑞敏曾说过这样一句话，“把每一件简单的事做好就叫不简单，把每一件平凡的事做好就叫不平凡”。物业管理行业就是这样一种不简单、不平凡的行业，一个讲究细节、侧重基础操作的行业。从物管企业的行业特性看，现场经营管理水平和服务质量的高低，是让企业立足社会，赢得口碑的基石，也决定了企业能否基业长青。 细致的管理，精细的服务，才能提升服务品质，才能持续满足业户的需求，才能赢得业户尊重，企业才会赢得市场，才能让地产品牌通过物业服务而得到延续。 如何做好现场管理工作，要具备以下几个方面 一、要做到“五勤” 1、 脑勤 经理是一个项目甚至几个项目的领头人、主心骨、是团队的决策者。做事一定要勤于思考，因为思维决定一切，领导的大脑就是“想问题，出主意”。因此，要经常进行“头脑风暴”，想想问题，找出解决问题的方法。 “头脑风暴”的方法： （1）了解和掌握问题的事实； （2）不要先入为主； （3）先分析问题的事实，找出原因，然后提出解决的办法； （4）发挥团队的头脑作用，以集体的智慧找出解决问题的办法； （5）吸收团队成员的主意完善自己的方案。 2、 眼勤  勤观察。善于全面地观察事物，把握事物发展的趋势，善于细致地观察事物，从细微之处发现问题。  从一个物业管理项目来讲，分为内部和外部两种动态。内部动态：就是要观察物业员工的活动、工作、思想动态；外部动态：就是要观察业主、客户、外联合作单位对物业公司的意见，对公共秩序的行为动态，对公众形象的关注和掌握。 3、 腿勤  走动中见管理，勤走动，熟悉区域的每一个部位，每一个角落，每一个设施，每一台设备；  勤走动，每天要定时查看各项服务工作的状态，每个员工的工作情况；  勤走动，要熟悉掌握了解区域内业主、商户、客户的情况。 勤走动，要熟悉管理了解区域内是否有安全隐患，做到事前预警，防患于未然。4、 手勤  勤记录，记录应有两种形式：一种是个人的工作记录或工作笔记、日记；另一种是认真实行集团规范类的各种记录，服务规范要求的作业记录、检查记录：如安管值班、巡逻记录，设备、设施养护维修记录，业主住户投诉求助记录，回访记录、保洁绿化作业记录、车辆进出记录，工作质量检查记录等等。 5、口勤  沟通是物业管理活动的一项重要内容，语言表达，是沟通的一种重要形式。“沟通从心开始”认真听取，以诚相待，耐心开导，作为管理人员必须善于进行语言沟通。  要勤沟通，沟通分为两个部分的沟通，即内部和外部沟通。内部沟通，即与下级员工和与上司的沟通。外部沟通是与业主、商户、客户、业委会建筑商、开发商、及政府有关职能部门的沟通，良好的沟通，有效的客户维护，将会对我们的整体工作向前推进起到事半功倍的效果，实现双赢。 二、反复抓、抓反复 物业管理现场中存在许多问题并且反复发生，原因是多方面的。首先是基础管理工作的薄弱，管理人员服从工作标准、制度的意识淡薄，把大量的常规工作标准弃之脑后，使建立的管理制度失去制约作用，导致解决过的问题又反复发生；其次，有一些现场管理人员思想上缺乏责任心，工作互相推诿、扯皮，不思进取，工作停滞不前，因而导致许多“不成问题”的问题反复出现，这就需要管理人员反复抓这些问题。 抓反复、反复抓，就是狠抓基础管理，持续满足业主的基本需求，严格按计划实施工作任务，认真将例行工作做好，用规范的制度来约束员工，用期权绩效来激励员工，解决经常出现的问题，防止出现将问题积攒成堆乃至引发严重后果时才去解决的现象。同时，物业部门还必须克服投机取巧，骄傲自满的情绪，老老实实做人，踏踏实实做事，不断提出新的奋斗目标，不断增加前进的动力，这就需要通过日常管理的长效机制来抓标准的执行。例如保洁工作的现场管理就要做到以下几点： 1．检查与监督：日巡查、日检查、周检查、月检查、业主意见征询； 2．训导与总结：每日训导、每周小结、每月总结； 3．现场监控：保洁、保洁班长都配备对讲机，管理现场可随时与之联系，班长必须随叫随到； 4．人员控制：保洁员应在指定的工作范围内工作，不得擅自离开岗位，做为班长，部长，要掌控员工动向，同时员工听从班长调配、指挥。　 三、抓重点、抓提高 抓重点，就要抓好两个指标，一手抓经济指标、期权，一手抓质量指标、服务，两手都要抓，两手都要硬，是实现物业管理执行力的基本原则。物管企业的社会定位是服务型、微利型行业。所谓微利，就是做到保本，略有盈余，成本控制稍微放松将可能出现亏损。但企业生存的天命就是追求利润，因此物业企业必须树立起追求利润最大化的目标。维系企业生存的另一生命线就是服务质量，任何一种专业服务或综合服务事无巨细都必须按标准、按规范完成，才能保持服务质量的稳定。 其次是通过