如何做好淘宝网店会员管理.doc

网店推广的最高境界就是 发展一批忠诚的会员。当然，发展会员后还要进行维护，将会员变成自己的永恒客人。如何做好淘宝网店会员管理呢? 现在对会员管理的理解是：客户就像女人，推广就像坏男人。推广引进流量来就是玩女人，女人要是愿意一夜情，就成了转化率，很多女人被玩一次后，就走了，没联系，而会员管理就是好男人，经常联系被耍过的女人，并一生负责 ，所以女人对好男人就有了绝对的忠诚度 会员管理，围绕会员体验-会员满意度为中心点做文章。细小致微。经过三个维度发展丶更多，更久，更深。重在客户体验 1.会员需求定位 2.店铺知名度和认可度 3.会员活跃度 4.重复购买率 会员管理分为四个方向：获取会员(扩充会员)+会员保持(尽可能的保留会员)+会员价值扩展(建立忠诚度)+选择会员(选择最有利可图的会员) 会员发展分为：普通丶高级丶VIP丶至尊丶普通会员的特点，初次购买，对产品有一定兴趣，也就是潜在客户，他们最重视的就是外界的评价，会员的层次，职业，也就是购买力决定以后的发展; 高级会员的特点：对产品质量的感知，也就是对产品功能的了解，能否满足自己的需求，解决自己肌肤的问题，满足就继续使用。不满足就会流失。然后就是服务的感知，这个我们公司客服没有问题。 Vip丶至尊的特点：对公司有一定的信赖，公司产品能满足需求，对待这一级别的会员就要服务特殊对待，并且针对性的推荐不同的产品，(比如某一产品已经满足会员控油的需求，就要提供收缩毛孔的需求。)深层次的需求 (1)主要沟通工具 微博：第一个发布公司必威体育精装版动态，发布公司必威体育精装版产品，和粉丝互动，宣传公司形象，企业，品牌文化，第二个丶通过微博活动实现营销，形成互动实现SNS。优点：成本低，覆盖广，互动，缺点：刷新太快(内容不够吸引的话，可能被一秒钟就看完，甚至看都不看)，文笔要求硬，内容要求非常新颖。在于简练，类似于广播。 帮派：会员活动的平台，发布店铺的活动信息和即将进行的活动，也是为会员服务的平台丶可以说一条龙服务(从肤质鉴定丶肤质对应的产品(关联销售)，产品的使用丶使用后的情况(晒帖))，提高会员活跃度，并从各种渠道收集各类粉丝感兴趣的文章丶娱乐新闻充实帮派内容丶及时更新感兴趣(点击率高)的内容，提高粘度。但是帮派对会员接触面很少，知名度不高，入口少，并且现在的顾客都很懒，不愿多发时间多看东西。 店铺会员专区:会员优惠通道丶也是会员进入店铺后的专属地盘，做到客户进店丶除逛店铺首页后丶会员必点的版块丶后期不断完善内容版块，做到会员喜欢的地盘，体现会员专享。也是提高会员重复购买率的一个点。 QQ群：优点就是：即使性，做到信息及时通知，信息(购物，护肤丶彩妆丶新闻)共享，消息通知到位的重要工具，也是体现归属感的地方，所以QQ群是实现SNS首选。SNS：简单的讲就是共享和互动，定位在，信息发布，资讯共享，也可做课堂，每周提前发布讲课时间，内容;彩妆知识，护肤讲课，美容，每周进行一次讲座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面对各种不同的群员，还要有讲课的内容。缺点就是：有些人自己都不知道为什么要入群，有些人在群里不喜欢互动，或者不喜欢话题，众口难调，主要做课堂是不错的选择。 EDM：特点是群发，能准确的发送到每一位会员，图文并茂，发送内容全面，即时性好，但不可发太多链接，和免费，特权等词组，易被自动进入垃圾箱。并且打开浏览率不高，长久保存的几率更低。做EDM，偏重于精准营销，有针对性的发送，不能大网捞鱼一样，哪有只能效率低。内容可定为发送报刊，电子读物，满足时尚，流行等元素。并通过EDM来联系会员是不错的选择，因为成本低，可针对性的群发。1 2 (2)信息收集利用：会员信息是为了我们更加了解我们的会员丶然后进行网络营销：简易的讲淘宝推广就是双赢丶会员在我们这赢得满足和需求，我们从会员哪赢得利益，《啤酒加尿布》经典案例就能说明能满足会员不断变化的需求，并且还要实现《1:25:8:1》定理(指一个人购物满意，就会告诉25个人，其实8个人会对此感兴趣，并有一个人也会购买)，所谓忠诚度：就是建立于满意之上的好感，把其划分为：信赖忠诚丶势力忠诚丶惰性忠诚丶所以就要根据分类制动出不同的方案，尽其量做到让会员最大满意。要保住信赖忠诚会员，必须提供优质的产品，服务，优惠的价格，并一定要重视反馈的意见，不段满足他们的需求，首先得让至尊VIP真实的感受到不一样的待遇，而不是口号，其次以下级别，适当的活动进行重复购买奖励，比如凭购物运单号，到帮派抽奖，大奖品做为诱惑，只要参加就送优惠卷，以便下次再来，等等。根据所有工具，重点实现这两个点。 会员管理的主要内容： 一丶建立会员关系，三个环节：对会员的认识，对会员的选择，对会员的开发(把目标和潜在客户开发为主要客户); 二丶维护会员的关