恒大金碧物业客服管理制度手册 (NXPowerLite).doc

恒大金碧物业 恒大金碧物业客服管理制度手册 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc205729363 1. 组织架构图 [ 略 ] PAGEREF _Toc205729363 \h 1 HYPERLINK \l _Toc205729364 2. 物业客服部工作范围 2 HYPERLINK \l _Toc205729365 3. 工作质量目标 3 HYPERLINK \l _Toc205729366 4. 部门岗位职责 PAGEREF _Toc205729366 \h 4 HYPERLINK \l _Toc205729367 4.1. 客服部经理岗位职责 PAGEREF _Toc205729367 \h 4 HYPERLINK \l _Toc205729368 4.2. 客服管家岗位职责 PAGEREF _Toc205729368 \h 5 HYPERLINK \l _Toc205729369 4.3. 客服部前台岗位职责 PAGEREF _Toc205729369 \h 5 HYPERLINK \l _Toc205729370 4.4. 绿化保洁领班岗位职责 PAGEREF _Toc205729370 \h 6 HYPERLINK \l _Toc205729371 4.5. 客服部夜值岗位职责 PAGEREF _Toc205729371 \h 7 HYPERLINK \l _Toc205729372 5. 部门内部规章制度 PAGEREF _Toc205729372 \h 8 HYPERLINK \l _Toc205729373 5.1. 业主违章处理标准作业规程 PAGEREF _Toc205729373 \h 8 HYPERLINK \l _Toc205729374 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 PAGEREF _Toc205729374 \h 11 HYPERLINK \l _Toc205729375 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 PAGEREF _Toc205729375 \h 17 HYPERLINK \l _Toc205729376 5.4. 档案管理标准作业规程 PAGEREF _Toc205729376 \h 20 HYPERLINK \l _Toc205729377 5.5. 办理入住标准作业规程 PAGEREF _Toc205729377 \h 21 HYPERLINK \l _Toc205729378 5.6. 服务收费标准作业规程 PAGEREF _Toc205729378 \h 23 HYPERLINK \l _Toc205729379 5.7. 客户申请服务标准作业规程 PAGEREF _Toc205729379 \h 23 HYPERLINK \l _Toc205729380 5.8. 前台管理标准作业规程 PAGEREF _Toc205729380 \h 24 HYPERLINK \l _Toc205729381 5.9. 客户服务查询标准作业规程 PAGEREF _Toc205729381 \h 26 HYPERLINK \l _Toc205729382 5.10. 外借物品标准作业规程 PAGEREF _Toc205729382 \h 26 HYPERLINK \l _Toc205729383 5.11. 小件物品寄存标准规程 PAGEREF _Toc205729383 \h 27 HYPERLINK \l _Toc205729384 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 PAGEREF _Toc205729384 \h 28 HYPERLINK \l _Toc205729385 5.13. 巡视工作标准作业规程 PAGEREF _Toc205729385 \h 31 HYPERLINK \l _Toc205729386 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 PAGEREF _Toc205729386 \h 33 HYPERLINK \l _Toc205729387 5.15. 空置房管理标准作业规程 PAGEREF _Toc205729387 \h 34 5.16.业主装修标准作业规程36 HYPERLINK \l _Toc205729388 5.17. 业主求助服务管理作业规程 PAGEREF _Toc205729388 \h 36 HYPERLINK \l _Toc205729389 5.18. 值班与交接班标准作业规程 PAGEREF _Toc205729389 \h 38 HYPER