-中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）(DOC77)-客户服务管理.doc

中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 （讨论稿） 中国联通客服与呼叫中心业务部 2003年6月目录 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l _To第一章 概 述 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To一、前言 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To二、客服系统新功能整体描述 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To三、整体设计原则 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To1、规范性 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To2、开放性 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To3、扩展性 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To4、实用性 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To5、可靠性、安全性 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To6、经济性 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To7、灵活性 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To四、适用范围 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To五、起草单位 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To六、解释单位 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To七、参考文献 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To八、名词解释 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To第二章 客服系统本地用户资料库 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To一、业务描述 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To二、组网结构 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To三、客户本地资料库的具体内容 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To1、客户基本资料 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To2、用户基本资料 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To3、缴费历史信息 PAGEREF _To\h 19 HYPERLINK \l _To4、用户异动信息 PAGEREF _To\h 20 HYPERLINK \l _To5、客户历史账单 PAGEREF _To\h 20 HYPERLINK \l _To6、用户历史详单 PAGEREF _To\h 20 HYPERLINK \l _To四、本地资料库数据的维护 PAGEREF _To\h 21 HYPERLINK \l _To五、增量文件传递规则 PAGEREF _To\h 21 HYPERLINK \l _To1、传输方式 PAGEREF _To\h 21 HYPERLINK \l _To2、传输协议 PAGEREF _To\h 22 HYPERLINK \l _To3、传输过