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酒店实用前厅部培训资料备份_图文 ??咨询电话—133-0641-7474 前厅操作手册目录 ??一．总论 FA 1-3 页 ??1．前厅部简介 FA 1-1-3 （1-3） ??2．前厅部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5） ??3．前厅部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） ??二．前厅部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） ??三．前台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60） ??1．前台之职责 FC 1-1 （30-30） ??2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） ??3．各班工作的分配 ??4．客房状态资料之核对 ??5．接受房间预订 ??6．处理超额订房问题 ??7．如何编排住客房间 ??8．散客人住之程序 ??9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 ??10．客房锁匙的分发及管理制度 ??11．转房程序 ??12．职员住房要求 * ??13．前厅夜班客房报告 * ??四．前台问讯处操作规程 ??1. 问讯处员工应掌握的信息范围 ??2. 如何为客人留口信便条 * ??（63-63） ??3. 电讯及邮件的接收 * ??（64-65） ??五．大堂副理（夜班经理）动作程序 ??1. 夜班经理之职责 * ??2. 大堂副理记录本 * ??3. 处理客人的投诉 ??4. 客人帐单的问题 ??5. 住客不能结帐 ??6. 处理客人发生意外事件的程序 ??7. 客人损坏酒店财物之处理程序 ??8. 处理醉客问题 ??9. 处理酒店失窃事件之程序 ??*六．行李部操作规程 ??1. 行李部之职责 ??2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 ??3. 行李的处理及保管 ??*七．总机操作规程 ??1．总机操作组的职责 ??2．客人资料之认识 FC 3-3 FC 4-2 FC 5-3 FC 6-2 FC 7-3 FC 8-1 FC 9-4 FC 10-2 FC 11-2 FC 12-1 FC 13-3 FD 1-3 FD 1-2 FE 1-9 FE 1-1 FE 2-1 FE 3-2 FE 4-2 FE 5-1 FE 6-1 FE 7-2 FE 8-1 FE 9-1 FF 1-3 FF 1-1 FF 1-2 FF 1-3 FG 1-5 （35-37） （38-39） （40-42） （43-44） （45-47） （48-48） （49-52） （53-54） （55-56） （57-57） （58-60） （61-65） （61-62） FD 2-1 FD 3-2 （66-77） （66-66） （67-67） （68-69） （70-71） （72-72） （73-73） （74-75） （76-76） （77-77） （78-72） （78-78） （79-80） （81-82） P1-P8） （ ??咨询电话—133-0641-7474 ??3．接听电话的语言规范及技巧 ??4．早晨叫醒服务程序 ??5．对IDD的对认识 ??咨询电话—133-0641-7474 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??接待处退房程序 ?? ??一．手中接过退房锁匙，并翻掉水牌 ??二．通知管家部及总机房。 ??三．在住店客人名单上找到该客人资料用笔将其划掉，并在后面记上退房时间，管家 ??部文员及总机接线生姓名。 ?? ??大夜班工作程序 ?? ??一．根据水牌抄写住店客人名单表。 ??二．根据住店客人名单表做当晚的客房透视表。 ??三．根据客房透视表做前台每日营业综合报表。 ??四．做客源分析报表。 ??五．作商户统计表。 ??六．将次日将到客人的订单整理出来做预计客人抵达表。 ?? ?? ??概念：1 护照；2 签证；3 华侨；4 华人。 ??一．意义 ??对境外人员进行登记，管理是维护我国尊严，行使主权的行为。做好境外人员的登记和管理，便于团结各国各界友人，同时可以预防和持击国际犯罪分子。 ??二．种类 ??境外人员一共分为四种人： ??（一）华侨； ??（二）港澳同胞