湖北大型商业广场经营管理及物业管理服务方案.doc

目 录 一、认识与定位 3 1．项目概况/３ 2．服务需求/３ 3．客户分析/３ 4．定位/３ 二、商业广场的工作重点 4 1．全方位的整体经营/４ 2．商业广场整体形象/５ 商业广场业户商会/５ 商业广场安全管理/５ 5．商业广场设备管理/５ 三、商业广场经营管理及物业管理的指导思想 ６ 四、商业广场经营管理及物业管理模式 ７ 五、商业广场经营管理及物业管理方式 ７ 六、商业广场管理组织架构和人员配备 10 七、商业广场的整体经营管理服务 15 1．商业形象的建立/15 2．租赁服务/16 3．营销策划/19 4．宣传推广/19 八、商业广场的整体物业管理服务 22 1．前期介入期物业管理服务/22 2．开业期间的管理服务/26 3．装修期间的管理服务/27 4．客户服务/29 5．安全管理服务/31 6．消防管理服务/34 7．设备管理服务/38 8．保洁绿化管理服务/47 9．突发事件的处理/54 九、商业广场经营管理和物业管理工作计划 57 十、前期介入期服务费用的支付 58 十一、商业广场管理处物资装备 59 十二、商业广场物业管理经费测算 62 一、认识与定位 1．项目概况 **商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。 2．服务需求 商业广场对服务的总体需求是： （1）创造规范、有序的经营环境。 （2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。 （3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。 （4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。 3．客户分析 **商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。 4．定位 **商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为**经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的**文化与现代文明在商业发展中的交融点。整个商业广场将成为**城市形象新的标志性建筑群，商业广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为**的品牌街、精品街、诚信街和示范街。 为确立商业广场的市场定位，作为商业广场的后续服务者，将贯彻商业广场的管理“上档次，创星级”的精神，保持商业广场“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争成为**市五星级服务标准的创造者和制定者。 **物业对**商业广场物业管理的定位是： 规范、现代、高效、繁荣。 规范---营造有序的购物环境、规范的经营秩序。 现代---展示现代化、年轻化的商业形象。 高效---塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。 繁荣---聚集浓厚消费气氛，打造**市商城亮点。 二、商业广场的工作重点 1．全方位整体经营 **商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。 2．商业广场整体形象 通过环境形象与商业广场