水疗会所礼貌用语.doc

礼貌用语 先生∕小姐早上好﹑中午好﹑下午好﹑晚上好！欢迎光临宝登酒店！ 时间段：早上：06：00过后—11：00 中午：11：00过后—14：00 下午：14：00过后—18：00 晚上：18：00过后—06：00 这是我们的服务器，如有什么需要，我们随时为您服务！ 对不起，打扰一下！麻烦看一下您的锁牌，谢谢！ 不好意思，打扰了 好的，请稍等！ 这是您点的XX饮品，请慢用！ 您好！请问有什么可以帮到您！ 不好意思，让您久等了！ 请问还有什么需要吗？ 请带好您的随身物品！ 祝您玩得开心！ 请慢走，欢迎下次光临 禁语 1、 喂﹑不知道﹑不可以﹑不清楚﹑不关我的事。 2、 嘲笑语﹑烦躁语﹑蔑视语﹑斗气语。 3、 模仿他人的语调，及不雅称呼。（胖子﹑瘦猴等） 4、 粗语﹑脏语﹑无道理的话语。 5、 有损公司形象的言语。 6、 有埋怨﹑损顾客人人格的言语。 7、 有伤顾客自尊心的话。不可查问顾客家庭﹑收入等私人事。 服务要求 微笑露 礼貌好 热情到 语言轻 工作勤 做事多 行动快 效率高 脾气小 理由少 守制度 达标准 品德好 脑筋活 多学习 勤思考 我们的服务宗旨：客人永远是对的，即使客人提出，我们不能即时提供的服务和不能满足的要求，也不能对客人说一个“不”字，应委婉的向客人解释清楚。 我们的服务目标：急客人之所急，想客人之所想，需客人之所需。 我们的服务目的：为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，使客人感受到最佳的服务，从而达到宾至如归、优质的服务。 礼貌是服务业“金玉良言”微笑是服务业的“调味剂”，永远保持礼貌待人、微笑服务，“请”字当头“谢”字不离口。 礼貌十字：你好、请、谢谢、对不起、再见。 五声：迎声、答声、谢声、歉声、欢送声。 三轻四勤：三轻，说话轻、走路轻、动作轻；四勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。 服务规范 一、迎客 形态要求：（1）按站姿的要求站立好。 （2）鞠躬30度。 （3）面带微笑，双目注视客人的面部。 （4）打“请”的手势，请客入内。 2、语言的表达：（1）使用迎客的礼貌用语： “先生/小姐，您好！欢迎光临宝登！” （2）引客人进入区域：“您好，请问几位一起？”“这边请” 等礼貌用语。 二、引客人入座 1、形态要求：（1）应该走在客人的前面，带领客人。 （2）选定位置后，立即为客人搬开足浴凳子。待客人坐下后，帮其盖上浴巾． （3）请客人入座时，需打“请”的手势。 （4）把客人的鞋子摆放整齐，放在一边。 2、语言表达：请座 三、帮客人点饮品 1、形态要求：（1）半蹲式服务（或：身体向客人稍斜）。 （2）面带微笑，注视着客人。 （3）观察客人的内心需求，心现反应，为客人推介饮品。 2、语言的表达：（1）“先生/小姐，您好！请问喜欢喝点什么饮品呢？” （2）重复一遍客人所点的饮料，核对无误。 （3）“麻烦看一下您的锁牌，谢谢！” （4）“好的，请稍等。 四、向客人介绍大堂的消费项目 1、形态：（1）面带微笑，双目注视着客人。身体稍向客人倾斜。 2、语言表达：（1）先生/小姐，请问需要按脚吗？ （2）请问您有没有熟悉的师傅呢？ （3）请问您要男师傅还是女师傅帮你按呢？ （4）好的，请稍候，马上帮你安排． 五、送饮品 1、形态：（1）半蹲式服务。 （2）面带亲和的微笑。 （3）端上饮品、生果时，打“请”手势，请客慢用。 （4）起身离开时，须向后退半步，然后转身离开。 2、语言表达：（1）先生/小姐，您好。不好意思（很抱歉）让您久等了。这是你点的饮品和生果，请慢用。 六、帮客人安排技师，客人要求上房按摩 1、形态：（1）面带微笑，身体稍向客人斜。 2、语言表达：（1）“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您？” （2）请问您是要上房按摩吗？ （3）请问您有没有熟悉的师傅呢？（或“请问有没有点技师？”） （4）请问喜欢做什么式的按摩？ （5）麻烦看一下您的锁牌，谢谢！ （6）好的，请稍等！马上帮你安排． 七、带客上房按