服务热线绩效考核标准.doc

天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准 一、各岗位绩效考核标准 服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标 （1）关键指标（60%） 指标名称 权重 考核说明 数据来源 1、拨测成绩 25% 不定期进行拨测，拨测平均成绩＜75 分，此项不得分，此项成绩取拨测平均成绩。 《服务热线拨测表》 2、考试成绩 25% 不定期进行业务考试，考试成绩＜75 分，此项不得分，此项成绩取考试平均成绩。 《服务热线考核表》 3、质检成绩 10% 按《质检监听标准》考核，达到 80 分起评，低于 80 分此项不得分，达到标准值 95 分，本项满分。质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标准值*100。 《服务热线质检监听表》 4、一次解决率 40% 达到标准值80%得满分，一次解决率分数计算办法：实际一次解决率/标准值*100%。 《接听记录统计表》 （2）重要指标（40%） 指标名称 权重 考核说明 数据来源 1、考勤 50% 缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工） 《服务热线拨测表》 2、工作态度 50% 根据工作状况每月由上一级主管评价。（采用 10 分制） 《服务热线考核表》 （3）常规指标（加减分） 被考核人 考核内容 座席代表 1、回访时用户提出表扬的，经质检核实回访录音，确定属实的，加 10 分/次。 2、用户来电明确提出不满或投诉的，经质检核实录音属实的，扣 10 分/次（投诉服务 座席代表 态度恶劣的，不在制度内，因服务态度恶劣产生的投诉一经核实予以辞退）。 3、被判定为不合格项的，每项扣除 1 分。 4、主动搜集并提供业务所需资料，并被采纳更新入知识库的，每提供一条加 2 分； 2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标 （1）关键指标（60%） 指标名称 权重 考核说明 数据来源 1、班组成绩 30% 取班组成员平均成绩。 《服务热线拨测表》 2、拨测成绩 10% 不定期进行业务考试，考试成绩＜75 分，此项不得分，此项成绩取考试平均成绩。 《服务热线考核表》 3、质检成绩 20% 按《质检监听标准》考核，达到 80 分起评，低于 80 分此项不得分，达到标准值 95 分，本项满分。质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标准值*100。 《服务热线质检监听表》 4、班组一次解决率 40% 班组一次解决率达到标准值80%得满分，一次解决率分数计算办法：班组成员实际一次解决率/标准值*100%。 《接听记录统计表》 （2）重要指标（40%） 指标名称 权重 考核说明 1、考勤 20% 缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）。 2、工作能力 40% 根据工作状况每月由上一级主管评价。 3、工作态度 40% 根据工作状况每月由上一级主管评价。 （3）常规指标（加减分） 被考核人 考核内容 座席班长 1、培训需求被采纳的加 2 分。 2、组内成员获得单项考核指标第一名的，给予组长加 1 分。包括：拨测成绩、考试成绩、质检成绩。 3、回访时用户提出表扬的，加 10 分/次。 4、组内成员被来电表扬的，给予班长加 1 分/次。 5、主动搜集并提供业务所需资料，并被采纳更新入知识库的，每提供一条加 2 分。 6、被判定为不合格项的，每项扣除 1 分。 7、组内成员被来电提出不满或投诉的，按 3 分/人次扣除。组员被投诉服务态度恶劣的按 10 分/人次扣除。 8、组员被评价优质录音的，为班长加 2 分/人。 9、组内成员单项考核指标最后一名的，给予班长扣 1 分。包括：拨测成绩、考试成绩、质检成绩。 3、 综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标 （1）关键指标（70%） 指标名称 权重 考核说明 数据来源 1、综合业务处理量 20% 处理量分数计算办法：个人处理量/平均量*100%。 取业务处理量统计 2、一次解决率 50% 达到标准值 80%得满分，一次性解决率分数计算办法：实际一次解决率/标准值*100。 《接听记录统计表》 3、质检成绩 30% 按《质检监听标准》考核，达到 75 分起评，低于 75 分此项不得分，达到标准值 85 分， 本项满分。.质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标注值*100。 《服务热线质检监听表》 （2）重要指标（30%） 指标名称 权重 考核说明 1、考勤 30% 缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）。 2、培训成绩 40% 根据培训计划进行考核。 3、工作态度 30% 根据工作状况每月由上一级主管评价。 （3）常规指标 被考核人 考核内容 综合处理座席 1、提出合理化建议被采纳的，按5 分/条加分。