某酒楼营业部培训.doc

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某酒楼营业部培训

营业部培训提纲 一 员工报到、人员介绍,公司简介,规范公司规章制度 营业部的作用、理论知识…1—2 二 培训营业部的工作制度,规范营业部礼貌用语…………… 三 培训营业部的请假条例,考勤制度,培训营业部的工作职能…………………………………………………… 四 培训什么叫营业,营业人员须具备什么素质;培训营业部的工作职能……………………………………………… 五 培训营业部的业务工作范围;营业人员的岗位责任………… 六 培训营业开市前和收市的工作安排及了解营业工作流程;培训营业员与客人点菜程序与跟单要求……………………… 七 培训营业点菜技巧及推销技巧模式;培训粤菜的烹调方法及佐料的应用及干货的品种制作……………………………… 八 培训菜牌菜式,招牌产品;培训海鲜品种,制做方法;………… 九 培训席前烹调,准备工作,培训烹饪原料的起货成率… 十 饮食业的售价、成本、毛利核算:宴会的接待程序……… 十一 编排宴席的注意事项;宴会菜单编排的基本要求;………………………………………………………… 十二 宴会菜单的编写;宴会的服务要点;……………………… 十三 客人投拆处理程序和注意事项;怎样应对客人无理要求;………………………………………………………… 十四 营业人员要做到……;营业人员十个怎么办;…………… 十五 培训酒楼的落单程序;温习;…………………………… 十六 营业部考试;……………………………………………… 十七 总结考试并加以更正;…………………………………… 十八 营业员实操整个写菜过程,加深认识本酒楼劳动工作和酒楼的菜式。……………………………………………………… 营业部是酒楼经营的策划者,在酒楼的营运工作起着决定性的作用,是酒楼的财源支柱,如毛利、出品质量、外交等方面都有密切的关系,因此营业部必须与各部门及社会各界人士建立良好的关系。 第一节 礼 貌 一、营业服务礼貌知识 1、什么是礼节: 人们在日常生活中,特别是交际场合,表示尊敬、问候、慰问、礼节就是人们在语言、行为、仪态等方面的一种具体规定; 2、什么是礼貌: 礼貌是文明的要求,主要指人们在与他人交往时,要各种环境所一应有的表示友好和尊重的行为,它包括仪表、仪容、仪态、语言、行为等; 3、礼貌服务: 宾客至上,服务第一是礼貌服务的一项原则。也是衡量服务质量的标准之一,要做到这一点使顾客满意,必须树立和增强为宾客服务的意识,热爱本职工作,有责任心,关心每一位顾客。 4、微笑待客: 微笑是礼貌的前提,每位同事都要记住微笑是在服务中最重要的一点。 二、餐饮中的礼节、礼貌的要求; 语言美,谈吐文雅、语言清柔,语调亲切,讲究语言技巧,回答问题准确简明,要做到“请”字开头,“谢”字在后,“您好”不离口; 行动敏捷优美,表示不卑不亢,落落大方。服务时按规定的程序去衔接; 注意接待礼仪,对不同身份的宾客,迎送要注意相应的礼节、礼仪,在服务中如有发生纠纷或客人投拆时要规矩,有礼貌,和和气气去处理,绝不能发生争吵; 有端正的仪表、仪容、工作时穿餐厅规定的服装。讲究仪表、仪容给人一种美观大方、舒服的感觉。 三、仪容、仪表: 仪容、仪表的好与坏直接影响酒楼的形象,所以每个员工都要注意个人的仪容仪表,头发干净整齐,前不遮眼,后不过肩;男士不留须,面容清洁,发不过耳;女士化淡妆,不留长指甲,不擦指甲油,并保持干净。服装干净,上衣扣齐全,保持无破损,工牌端正戴在左胸并保持干净,男士穿黑色袜子,女士只能穿肉色袜子,并保持无破损;站岗姿势双手自然放松下垂交叉叠于前面(双手遵循男左女右的原则)立正双肩保持水平线。不叉腰,不靠墙或工作台,柱子等。 营业员的仪容仪表要求如下: A表情自然,面带微笑,端庄稳重; B保持工衣整洁,无皱折,按规定佩带工牌; C对工鞋以及袜子,必须穿公司规定的颜色; D头发干净整齐,戴公司统一的头花; E勤剪指甲,不擦指甲油; F不使有异味的化妆品,女士要化淡妆; G不戴多余手饰。 四、行为举止的具体要求: 站:站六挺胸收腹,双眼平视,双肩保持同一水平自然放松。要求嘴微闭,面带笑容,双手交叉放前面,记住男左女右手放下面,膝和脚后跟靠紧,在任何情况下,双手不可以叉在腰间,抱在胸前或身体依靠它物。 行走:重心微向前倾,挺胸收腹,双眼平视,面带笑容,双臂自然前后摆动,要求脚步轻快,步伐不宜过大,更不能跑。 坐:双膝并拢,重心垂直向下,腰部挺起,胸部前挺,双平直产松,手自然放在膝上。 手势:手势是具有表现力的体态,在服务过程中,经常要运用手势为宾客指路服务,或介绍酒水,上菜等。要求指方向时手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为主指向所需要方向。

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