格林豪泰连锁酒店值班经理工作流程.doc

值班经理工作流程 7：45 交接班： 首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 7：50查看HMIS系统： 当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。 8：00餐厅管理： 8：00---9：00值班经理必须参加客房晨会、主持前台早班会（若有更改必须报运营部） 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 8：30巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。 巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。 8：45晨会： 简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟 通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录酒店总经理工作指令。 9：20传达布置： 根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合， 协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7、9：30－9：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 8、9：50巡查： 协助总台退房，检查督导公共区域保洁工作。 10：00核对住客信息： 在HMIS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。 10、10：30—12：00前台： 协助总台退房、督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。 11、11：00－11：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。 （总台服务员、商务中心轮流用餐，保证和督导用餐时前台岗位人员正常运行，总台和商务中心不能脱岗） 12、12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。 13、13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 14、13：30前台： 查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和 跟进工作。现场（催帐工作、手工房态核对工作）督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态。 15、14：30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 16、15：00查房： 每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为客房总数的5%，不得少于；或者至少对每一个客房服务员检查一间。 17、17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强对上门可的销售。 18、18：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，检查酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。 19、19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。手工房态核对工作；记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 20、19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表，检查总台夜班人员出勤情况。 21、 20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。 22、21：00查看HMIS系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。 23、21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。 24、22：00 巡查： 检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。 25、23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 26、24:00夜审： 27、0：30－1：30录入工程维修情况 工程客房硬件检查表及维修报修单核查装订工作， 所有维修记录录入电脑，便于统计分析，并上传运营部。 28、1：30－2:30： 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。 29、2:30－3：00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。 30：3：00－4：00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。 31：4：00－5：00督导安保 清晨督导安保冲洗庭