水中仙国际酒店客房部SOP.doc

部 门: 房务部 标准操作程序号码: SOP 01 - HSKP - 001 日 期: 2010年11月01日 酒店管家部是酒店最重要的部门之一。作为管家部的一员，您的一言一行都能直接影响到她的声誉及形象，为了将您培养成为一名优秀的管家部职员，您的言行、举止都必须参照此准则。 一、问候：在任何场所遇见客人、上司及同事，都应主动；问候时应面带微笑，并保持友善的目光， 根据不同的场合，进行不同的问候。 二、交谈：当您与人交谈时，应注意以下几点： 1、面带微笑。 不得东张西望，目光应始终注视对方。 保持2-3步的距离，不可太近或太远。 与人交谈时不许吃东西。 不得时时看表或流露出不耐烦的表情， 不得打断对方的话语。 回答问题时语气亲切、友善；语言准确、得当、音量适中。 三、修饰： A. 女职员修饰标准: 1）上班必须着制服，制服应平整、干净、无损坏。 2）制服中袋不许装太多的物品，物品不得露出。 3）名牌配带在制服左前胸，优质水平，不歪斜。 4）上班必须穿工作鞋，皮鞋则应保持光亮。 5）只能穿肉色的紧身长袜，长袜必须完好、无破损、并应经常更换清洗。 6）上班必须画淡妆，清新而不浓艳。 7）留海必须在眉眼以上，过肩头发不许披肩必须用酒店统一的发夹扎起，不许戴其它头饰。 8）不得染非黑色头发，头发不宜烫成大卷。 9）头发要整齐、优雅、干净而职业化。 10）指甲干净，修剪整齐，突出指甲部分不得超出2mm。 11）只可涂无色指甲油，并无斑点。 12) 不得配带戒指、耳环、项链等饰物（结婚戒指除外）。 13) 只可配带一般式样的女士腕表一块。 B．男职员修饰标准： 1）上班必须着制服，制服应平整、干净、无损坏。 2）制服中袋不许装太多的物品，物品不得露出。 3）名牌配带在制服左前胸，优质水平，不歪斜。 4）上班必须穿工作鞋，皮鞋则应保持光亮。 5）只能穿黑色的袜子，袜子必须完好、无破损、并应经常更换清洗。 6）只许穿白色的员工衬衫，需系好领扣、袖扣。衬衫领扣、袖扣要保持清洁无污迹。 7）任何场所不得将袖口或裤腿挽起。 8）头发不得过长，不得超过或盖住眉毛、耳朵及衣领，并且要露出额头。 9）不允许留须，应坚持天天剃须。 10）不得染非黑色头发。 11）不得配带戒指、耳环、项链等饰物（结婚戒指除外）。 12）只可配带一般式样的男士腕表一块。 不允许配戴样式夸张的腰带及领带夹。 四、纪律：必须遵守酒店部门及酒店制定的一切规章制度。 五、出勤： 1、按时上班签到、下班签退，如有迟到应立即向主管汇报。 2、缺席：如有事不能上班，应提前三天与部门主管联系并解释原因，如是病假返工时应持攻生 的诊断证明。 3、请假：员工请假应填写员工请假申请表，并提前两天报给部门主管，得到批准后，方可休假。 管家部原则上不接受电话请假及委托请假，但特殊情况除外。 销假：员工休完假后必须按时返回部门，并向主管汇报销假。 六、工作餐：使用工作餐应听从主管的安排，用餐结束后，按时返回工作岗位。 七、来访：未经部门经理允许，不得在工作期间接待私人来访者。 八、工作区域：除指定之工作区域，或标明的员工区域，在未经经理许可的情况下，不得在酒店的 其它区域出现。 九、私自返店：如未经部门经理特许，下班及休假时间员工不得返回酒店，但在休假内，赶上发薪 的日子除外。 十、拾遗：在酒店区域如拾到物品，应交到房务中心统一保管。 十一、客用设备、设施：员工不可使用一切客用设备及设施。 十二、清洁剂：严禁操作不清楚性能之清洁剂。 十三、机器：严禁操作不清楚性能之机器。 十四、隐私：尊重客人，上司及同事之一切隐私。 十五、行为不善：下流、庸俗的语言，大声喊叫或谈话，在公共场合争吵、打斗、顶撞上司都属于 行为不善。 十六、服从分配：任何管家部员工在工作中应服从上级分配，接受上级命令，不得拒绝或有意拖延 上司分配之工作任务。 十七、工作电话：工作期间未经许可任何时间不得接听或打私人电话。 十八、跑动：除紧急情况，不得在酒店任何区域跑动。 十九、公物：管家部员工应爱护酒店公物。如私自占有或有意损坏酒店公物将严格处罚。 二十、偷盗：如发现偷盗酒店客人或其它员工物品者，立即开除。 二十一、打卡：员工上、下班必须打卡。 二十二、零食：员工严禁在工作岗位吃零食。 二十三、警惕：在任何时候应保持警惕，如发现可疑情况应立即向主管汇报，不要因个人疏忽而造 成失盗、失火等严重事件的发生。 二十四、 诚实：最重要的原则，管家部员工不得有任何欺骗他人之行为。 部 门: 房务部 标准操作程序号码: SOP 01 - HSKP - 002 日 期: 2010年11月01