海尔终端店员营业中吸引顾客的技巧.ppt

终端店员营业中吸引顾客的技巧 郑州海尔工贸 翟小正 ?接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客： 十大步骤 第一步：打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。 第二步：定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。 第三步：接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。 十大步骤 第四步：询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。 第五步：拿海尔笔记本给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。 第六步：海尔笔记本讲解说明：针对我们笔记本的特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。 十大步骤 第七步：让顾客选取清华同方笔记本（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 第八步：收款：面带微笑并说声：谢谢！ 第九步：装海尔笔记本、交给顾客：小心装，双手递上。 第十步： 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。 终端店员服务法则 第一．等待时机： 耐心等待，保持良好的精神状态。 ?第二．初步接触： 顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感 与顾客初步接触的最佳时机 1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； 2．当顾客触摸某一型号海尔笔记本同一小段时间之后； 3．当顾客抬头起来的时候； 4．当顾客突然停下脚步时 5．当顾客的眼睛在搜寻时； 6．当顾客与店员的眼光相碰时。 把握好时机，以三种方式实现与顾客的初步接触 1．与顾客随便打一个招呼；???? 2．直接向顾客介绍他中意的海尔方笔记本 3．询问顾客的购买愿望。 终端店员服务法则 ?第三．海尔笔记本提示： 就是让顾客了解海尔笔记本，提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，海尔笔记本提示不断要让顾客把海尔笔记本看清楚，还要让他产生相关的联想力。 终端店员服务法则 第四．善于辨析。 不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。揣摩顾客的需求 揣摩顾客需求的五种方法 A．让顾客了解海尔笔记本的使用情形； B．让顾客触摸海尔笔记本； C．让顾客了解海尔笔记本的价值；（包括使用价值） D．拿几款海尔笔记本电脑让顾客比较； E．按照从低档海尔笔记本到高档海尔笔记本的顺序展示给顾客。?? 终端店员服务法则 第五．友善说明。 顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对海尔笔记本产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好海尔笔记本的说明工作。 第六．耐心劝说： 顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买海尔笔记本，正确、有效的劝说的五个特点。 正确、有效的劝说的五个特点 ??1．实事求是的劝说 ???2．投其所好的劝说 ???3．辅以动作的劝说 ???4．用商品说话的劝说 ???5．帮助顾客比较、选择的劝说 终端店员服务法则 第七．销售卖点： 一个顾客对笔记本会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些笔记本特性就称之为销售卖点。 作销售说明时应注意五要点： 1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。 2．说明要点时要言辞简短； 3．能形象、具体的表现商品的特性； 4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； 5．投顾客所好进行说明。 终端店员服务法则 第八．促单成交： 当顾客对海尔笔记本和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。 当出现下列情况时，成交的时机就出现了 1．顾客突然不再发问时 2．顾客话题集中在某款海尔笔记本上时 3．顾客不讲话而若有所思时 4．顾客不断点头时 5．顾客开始注意价钱时 6．顾客开始询问购买数量时 7．顾客不断反复问同一问题时 ??时机出现，促单的四种方法： A．不要给顾客看其他的笔记本。 B．缩小顾客选择的范围 C．帮助顾客确定所喜欢的海尔笔记本。 D．对顾客所喜欢的海尔笔记本作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 终端店员服务法则 ??第九．收款包装： 收款时，唱收唱付，清楚准