物流服务礼仪.ppt

交际语言礼仪 真诚的交谈 谦恭适度的交谈 态度：真挚、平易、热情、稳重。 切记不要： 虚伪做作、华而不实或傲慢无礼 语气生硬 交流就是展现双方： 知识、修养、口才、风度、谦恭要有 个度，赞美别人不能言过其实，讨论 问题，表达看法不能过分谦卑，也不 可自以为是； 介绍的礼节 介绍他人 位卑——职位较高 年轻——年长 本公司——其他公司 低级别——高级别 公司同事——客户 介绍姓名 职务、头衔 注意称呼 非官方——官方 男士——女士 做有礼的被介绍者 起立 目视对方，面带微笑 握手 问候对方，复述姓名 走时要互相道别 自我介绍 牢记他人姓名 真实简洁 清晰流畅 坦率自信 一般人对自己的名 字比世界上所有的 名字更感兴趣 (八)倾 听 1、倾听时，目光转向客户，身体略向前倾； 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3、在客户陈述时，要有回应，可用“是的”、“好”等语言进行回应； 4、如有必要，做好记录； 5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 倾听原则中的“宜”与“忌” 二、物流形象礼仪 p34 （一）仪容仪表 1、 仪容 （1）头发 ①头发需勤洗，保持干净，梳理整齐。 ②女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 ③长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰。 ④不得染怪异色彩、理怪异发型，不能喷（使用）气味浓烈的发胶发乳。 （2）面容 ①面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。 ②面部应保持清洁，眼睛无分泌物，避免布满血丝。如戴眼镜，应保持镜片清洁。 ③男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干净、面部表情要保持微笑。 ④耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。 （3）口腔 ①保持口腔清洁、无异味，牙齿无污垢、无食物残留。 ②上岗前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食品。 ③上岗前不得饮酒或含有酒精的饮料，上岗期间不得吸烟。 （4）手部 ①保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。 ②指甲修剪干净平整，不得留长指甲。 ③不得涂颜色过于俗艳的指甲油，以无色为宜，掉色的指甲油应及时清洁干净。 （4）体味 ①勤洗澡、勤换内外衣物，保持清新、干净。 ②可喷洒适量淡味香水，忌使用味道过于浓烈的香水。 2、化妆 着妆上岗 淡妆上岗 避开他人 三、物流服装礼仪 （一）着 装 1、穿着的原则 top原则 2、整体要求 整套穿着 领、袖、下摆 工号牌 袜子 皮鞋 （二）配饰 数量 质地 种类 四、物流行为礼仪 （一）公共场合礼仪 （二）上门服务礼仪 （三）窗口服务礼仪 （四）接递物品礼仪 五、物流服务用语礼仪 （一）日常服务礼仪 请 对不起 麻烦您 劳驾 、打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 再见（再会） 非常感谢 （谢谢） （二）电话服务礼仪 时间适宜 内容合理 表现文明 适可而止 简明扼要 事先准备 语言文明 举止文明 态度文明 选择时间 通话长度 体谅对方 发 话 人 终 止 电 话 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 程序要求 语调要求 持机稍候要求 代接电话要求 接听及时 应对谦和 主次分明 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 注重方式 电话铃响——以电 话交谈为中心 清晰而愉快的语调 谢谢！ * 基 础 理 论 知 识 物流服务礼仪 国家职业技能鉴定培训教程 服务礼仪  第一节礼仪与服务礼仪 一、礼仪的概念、功能和意义 （一）礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 油多不坏菜 礼多人不怪 礼仪的构成要素： 礼仪的主体 ---礼仪的操作者和实施者，可以是个人、组织 礼仪的客体 ---礼仪活动的指向者和承受者 礼仪的媒介 ---由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介构成 礼仪的环境 ---礼仪活动进行的时空条件，包括自认环境和社会环境 （二）礼仪的功能