电话礼仪..ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 最好可以纸上谈兵Paperwork，让接电话的人能够马上理解你的用意。不要绕着地球跑一圈还是搞不清楚你说什么？ * 注：1.电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑. 2.如何让客户的心情完全放下来，首先你一定要身段放下来，否则让客人产生反感的。有人说“稻穗越成熟的，它的腰杆就越低，因为它有重 要。所以它会比较内敛一点，深海之处没有波涛，浅滩之处波涛汹涌。如果你达到一个层次和水平，建议你要虚怀诺谷或许因为你的谦虚造成很好的口碑。” * * * * * * * * 注意事项 8. 勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 ? 商务礼仪中接听电话礼仪 注意事项 请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流。 注：对于找总经理的电话更需谨慎应对，采取软性的述求：工作经验不 足，请教您怎么称呼。 对于长辈、对于客户可以说：“请问您尊性、请问贵公司怎么称呼” 对于平辈可以说：“请问您的名字是什么？” 商务礼仪中接听电话礼仪 商务礼仪中拨打电话礼仪 打电话的目的及理由 通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非 打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因 为打电话也需要用工作时间，能节省则尽量节省。 商务礼仪中拨打电话礼仪 最好可以纸上谈兵Paperwork，让接电话的人能够马上理解你的用意。不要绕着地球跑一圈还是搞不清楚你说什么？ 2. 打电话的内容 为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备 好所要讲述的内容.并思考采用何种方式向接电话者传达信 息,使之能够马上领会到打电话的意图. 商务礼仪中拨打电话礼仪 3. 要选择适当的时段 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就 应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00～11：30、 下午14：00～16：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该 选择在这些最有绩效的时段。 什么时间段不适合打电话? 商务礼仪中拨打电话礼仪 4. 确认通话对象 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多人之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。 商务礼仪中拨打电话礼仪 5. 征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。 否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。 可以说：“你方便接电话吗？” 商务礼仪中拨打电话礼仪 6. 长话短说，勿占线太久 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司 的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有 的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打 电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。 注：3分钟原则：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 商务礼仪中拨打电话礼仪 7. 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不 要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打 电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对 方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。 案例 商务礼仪中拨打电话礼仪 断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 ? 商务礼仪中拨打电话礼仪 9. 不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤， 用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好 的印象。 中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此