督导岗位职责与角色认知.doc

督导的岗位职责 （一）什么是管理？管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。这里过程的含义表示管理者发挥的职能或从事的主要活动。这些职能可以概括地称为计划、组织、领导、控制。如下表： 计划 确定目标， 制定战略， 以及开发分计 划以协调活动 组织 决定需要做什么，怎么做，由谁去做 领导 指导和激励所有参与者以及解决冲突 控制 对活动进行监控以确保其按计划完成 就职能来说，所有的管理者，无论他处于哪个层次上，都要制定决策，履行计划、组织、领导和控制职能，只是他们花在每项职能上的时间不同。那么，作为一名督导，同样是一名管理者，同样行使以上四项职能。下面，我们结合管理的四项职能对督导的岗位指责做详细的分析。 （二）督导的岗位职责：在我司组织架构中，我们认为督导为基层管理者，他们从事的更多是领导职能，同时担负作业类职责，其次是组织、计划和控制职能。日常工作中，督导主要负责品类销售、服务、人员和环境管理。那么，督导的岗位职责我们主要从销售管理、服务管理、人员管理、环境管理四个方面展开。 首先是销售管理方面主要为销售任务分解、销售管理、滞销机管理、限价管理、商品协调、促销管理、市场调研；服务管理包括区域管理、客诉处理、四项服务基本原则（三米原则、阳光服务原则、首问负责制原则、区域负责制原则）；人员管理包括营业员培训与指导、营业员激励、营业员评估与指导；环境管理包括店面卫生、店面美陈、店面硬件设施等。 1、销售管理方面 （1）、销售任务安排（计划职能）：负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况。每月4日前上报计划。制定销售任务时要本着明确目标；参与决策；规定期限和反馈绩效的原则。具体步骤：①制定品牌销售目标和战略。②依据我司下达的主推和实际需要重点分配任务。③督导与店长一起设定明确本品类的销售目标。④督导与品牌促销人员及区域负责的自营销售人员设定自己的具体目标。⑤督导与所有的品类销售人员商定如何实现目标的行动计划。⑥实施行动计划。⑦每日、每周、每月总结任务完成情况，并向店长反馈任务执行过程中存在的问题及好的成功的销售案例。⑧基于绩效的奖励将促进目标的成功实现。 （2）、销售管理（领导职能）：指导、监督和调控营业员的计划执行情况。销售指挥者和参与者，作为督导，首要的任务是作好本品类的销售工作，大前提是要有丰富的产品知识和销售经验，熟悉商品价格，全面了解我司的主推、畅销、滞销、残损等机型。 熟知公司的连锁店相应管理制度和销售流程、配送流程、退换货流程等公司流程。理解熟知公司各项标准制度，结合店面品类的实际情况有效沟通执行到位。 （3）、残滞机的处理（领导职能）：按计划对本品类残次机、滞销机进行处理。 （4）、限价管理（领导职能）：对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权。 （5）、商品协调（领导职能）：负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构。 （6）、促销管理（领导职能）：按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议。 （7）、市场调研（领导职能）：负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况，并向上级汇报调查结果。节假日、双休日、重大活动。 2、服务管理方面 （1）、区域管理（领导职能）：负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质量的管理，审核价签制作，检查赠品。 （2）、客诉处理（领导职能）：负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服。 （3）、四项服务基本原则（领导职能）：三米原则顾客临柜三米的地方微笑问好“你好，欢迎光临”，顾客离柜要目送道别“谢谢，请慢走”，介绍商品要有介绍声；阳光服务是指我司的阳光服务承诺如：①产品丰富、质量可靠、②绿色通道、亲情关爱③网上选择、电话订购④会员积分、至尊享受⑤专业保障、退换无忧⑥诚信促销、全程服务⑦全天热线、沟通无限⑧异地购物、全国提货⑨送装及时、快速到位⑩阳光保险，售后无忧；首问负责制是指第一个接待顾客或来访客人投诉或询问的苏宁人员，要负责沟通协调跟进到最后为顾客或来访客人解决直到满意；区域负责制原则是只我司自营人员分工明确，区域管理。 3、人员管理方面 （1）、营业员培训与指导（组织职能）：负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导。重执行，强管理，培养团队的亲和力和凝聚力。细节决定成败，管理者的细节关注程度决定执行力的强弱。 （2）营业员的激励（领导职能）：通过榜样激励、竞赛激励、晋升激励、物质激励、精神激励，用集体荣誉激励员工等方法激励营业员。 （3）、营业员评估与考核（组织职能）：对本品类人员日常行