第七章服务品质与顾客满意的管理.ppt

「我們希望成為最有職業道德的券商，提供顧客最有用的金融資訊服務，不管做什麼，都會先捫心自問：「這對顧客有沒有好處？」，而不是「這對我們是否有利可圖？」」 ~嘉信理財公司創辦人查爾斯?舒瓦柏（Charles R. Schwab） 沒有品質，就沒有未來 I 好的服務品質不僅可以讓你不費唇舌就可以吸收到更多的新顧客，還可以留住老顧客增加交叉銷售的機會。 服務為企業經營成功之本。誰能提供最佳優質服務誰就是贏家。 沒有品質，就沒有未來 II 企業的目標不只是推供最好的服務，還要提供傳奇性的服務。 沒有一套良好的管理制度，服務品質則無法隨著服務規模的擴大而提升，顧客的不滿意和抱怨將會經常發生，反而會使企業的形象與信譽蒙受負面的影響。 服務品質的管理 I 服務企業藉傳送比競爭者一致的高品質服務，且超越顧客的期望，便可贏得競爭。 五種可能導致服務不佳的差距： 1.顧客期望與管理當局之間的認知差距 2.管理當局認知與服務品質標準之間的差距 3.服務品質標準與服務提供之間的差距 4.服務提供與外在溝通之間的差距 5.認知服務與期望服務之間的差距 服務品質的評量標準 I 顧客對服務品質的體驗，根據顧客的評等，可用五個標準來衡量： 1.可靠性（reliability）：兌現服務承諾而且正 確無誤的能力。 2.反應性（responsiveness）：員工主動協助 顧客與立即提供服務的熱忱。 服務品質的評量標準 II 3.保證性（assurance）：員工的專業知識與禮貌及其所具備的能力，能否傳遞信任感和信心 4.關懷性（empathy）：對顧客關懷之心，及對個別顧客的特別照顧。 5.有形性（tangibles）：包括實體的設備、設施，工作人員的儀容服裝及溝通內容能否具體的呈現。 服務品質的評量標準 III 柯特勒博士（philip kotler）指出表現卓越的服務企業皆有一些相同的作法： 1.策略性觀念：傑出卓越的服務企業都是“令顧 客著迷的” 2.高階主管的承諾 3.高水準的服務品質：最佳的服務提供者皆會設 定較高的服務品質標準。 服務品質的評量標準 IV 4.監督系統 5.滿意的處理顧客抱怨系統 6.讓顧客與員工都獲得滿意：有滿意的員工，才會有滿意的顧客。 服務品質的分類 據服務品質對顧客所造成的影響和效果，將其區分為以下五種範疇： 一、顧客看不見的內部品質（Internal qualities） 二、顧客看得見的硬體品質（Hardware qualities） 三、顧客看得見的軟體品質（software qualities） 四、服務的時間、迅速性（Time promptness） 五、心理的品質（Psychological qualities） 衡量服務品質 ERVQUAL是根據服務品質差距模式（如圖7-1）所發展的一個有效工具，用來衡量顧客對服務品質的認知，它納入了服務品質的五個方向。 服務品質在顧客心中的價值 I 要贏得顧客心企業首先必須要了解顧客最重視哪些因素。第二個目的是找出尚未開發的，可增加價值的機會，藉此取得顧客的認同或競爭優勢。 提供高優質、精確、親切又有效率的專業服務才是服務的核心。 服務品質在顧客心中的價值 II 一、基本的價值：基本價值是絕對必備的特質（有 形的或無形的）；如果缺乏這種特質，就沒有 銷售的必要。 二、期望的價值：顧客對產品的期望永遠不只是基 本價值而已。期望的價值是顧客認為理所當然 應該附帶的特質。 三、獨特附加的價值：主動提供顧客超過他們需 要、期待的東西，也就是附加產品。其附帶價 值，可使公司的產品在激烈競爭中脫穎而出。 服務品質在顧客心中的價值 III 四、打動人心的價值：李維特說「你已經做到的是增加產品的附加價值；接下來你要做的就是增加產品打動人心的價值，也就是創造任何可能吸引顧客的事。」 正面且獨特非比尋常的服務能打動人心價值的服務是能 帶給顧客夢想驚喜的服務；能做超過職務上要求的事 服務品質在顧客心中的價值 IV 顧客價值層級 關鍵時刻與服務循環 I 關鍵時刻：顧客與公司發生接觸，並對其服務得到某種印象的任何事件。 服務的最佳時刻是要有體貼心、用心、專心能先顧客之憂而憂，以顧客之樂而樂。 「如果我是顧客的話，我對這件事會有什麼感覺？」 關鍵時刻與服務循環 II 關鍵時刻與服務循環 II