第九章 物流企业质量管理.ppt

物流装备与技术 第三方物流  物流是以货主为服务对象，以材料和产品为中心而展开采购、加工、包装、储存、运输、配送等活动。物流服务过程的环节多，不测因素多，极易发生毁机沉船、翻车、伤亡、错收错发、货损、质变、遗失、错单、延搁等事故。我国物流业每年因包装事故造成的损失约15O亿元，因装卸、运输事故造成的损失约500亿元，因储存事故造成的损失约30亿元。 9.1 物流企业质量管理概述 一、质量与物流质量 二、质量管理与物流质量管理 9.1 物流企业质量管理概述 一、质量与物流质量 产品或服务满足明确和隐含需要能力的特性的总和 9.1 物流企业质量管理概述 一、质量与物流质量 9.1 物流企业质量管理概述 二、质量管理与物流质量管理 （一） 质量管理：指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 。（ISO8402） （二）质量管理要素 质量管理三要素： 、技术、管理 质量管理五要素： 、机器、材料、方法 和环境 9.1 物流企业质量管理概述 （三） 物流质量管理：指依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程 物流质量管理控制的主要因素 9.2 物流企业质量管理的基本原理 一、 物流企业质量管理的基本要求 二、 物流质量特性值测量 三、物流质量管理的基本原理 一、现代物流企业质量管理的基本要求 （一） 物流质量管理的目标 物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系兼容； 物流标准化体现科学性、民主性和经济性； 物流标准化具有较强的国际性。 （二）现代物流企业质量管理的基本要求： 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 持续改进 （三）物流质量的控制 1.物流质量控制活动 以顾客为中心的服务理念 （1）确定物流企业绩效改进的过程 （2）实时采集和处理物流运作过程的数据和信息 （3）物流运作评价过程改进 （4）服务质量持续改进 2、物流质量控制的重要性 （1）了解并满足物流用户的要求：根据市场调研 了解顾客需求，提高服务质量； （2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性 化服务要求提供增值化服务； （3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的 实时数据； （4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行 持续改进。 二、物流质量特性值测量 （一）物流运作合理化目标 （二）物流运作指标测量与监控 物流服务质量的主要评价指标包括： 1.物流服务时间 2. 服务时间差迟率 3. 物流服务供给能力指数 4. 物流服务合格率 5. 物流订单合格率 7. 物流服务柔性 6. 物流订单完成率 （三）物流质量衡量 物流质量主要从以下三个方面来衡量： 三、物流质量管理的基本原理 （一）系统原理 全面质量管理在物流质量管理中的应用需要强化几种重要思想： 1．质量效益的思想 2．以人为本的思想 3．预防为主的思想 4．技术与管理并重的思想 5．注重过程的思想 （二） 控制原理 物流质量控制的工作内容包括作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。 由于顾客对于物流质量的要求和期望随着时间的进展而产生变化，这就使得物流的质量控制具有动态性。因此，为了满足项目质量的动态性要求，质量控制不能停留在一个水平上，而应不断研究新的控制方法，不断发展，不断创新。 （三）保证原理 质量保证原理有以下几个基本点： (1)质量保证的主体是供方。 (2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后