第六讲 信息沟通与宾客关系管理.ppt

第六讲 宾客关系管理与信息沟通 学习目标： 了解：酒店宾客关系管理的含义、忠诚顾客对酒店 的意义、前厅部宾客关系管理的渠道理解：正确处理投诉的意义掌握：客史档案的建立、处理宾客投诉与维护宾客关系的技巧 第六讲 宾客关系管理与信息沟通 一、宾客关系管理： 通过对客人行为有意识的、长期的施加某种影响，以期强化酒店与客人之间的合作关系。 （1）宾客满意度：宾客接受产品的实际感受与其期望值比较的程度。 （2）宾客忠诚度：宾客在满意的基础上，宾客对某种产品产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。 2.宾客忠诚度的分类： （1）认知性忠诚： 购买时首先想到的可能性；承受的价格范围；与竞争对手相比，宾客的偏爱程度等。 （2）情感性忠诚：买卖双方的情感性投入，宾客的偏爱和情感。 （3）意向性忠诚：向往重复性购买。 （4）行为性忠诚：习惯性购买。 3.宾客忠诚度的优势： （1）降低市场开发成本： 开发1个新客户费用=留住6个老客户费用 （2）宣传酒店形象： 1个忠诚客户向5个潜在客户进行推荐 4.培育宾客忠诚度的方法： （1）建立客史档案 （2）提供个性化服务 （3）实施持续奖励政策：积分 （4）提供后续跟踪服务 （5）不断创新产品 （6）培养忠诚的员工 （一） 客史档案 一、建立客史档案的意义 有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味 有利于搞好市场营销，争取回头客 有助于提高酒店经营决策的科学性 二、客史档案的内容 常规档案：姓名、单位、年龄、职务等 预订档案：方式、渠道、类型、日期、人数 消费档案：房间、房价、结账方式、信誉情况 习俗、爱好档案： 反馈意见档案：投诉、表扬 三、客户分类与排序 按顾客重要性 按顾客来源 客史档案卡 大堂副理 1、贵宾接待。 2、受理投拆。 3、维护宾客关系。 4、协调处理宾客的疾病和死亡事故等突发事件。 5.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。 大堂副理 6.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。 7.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。 8.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 9.协助做好夜审报告 二、客人投诉及其处理 （一）投诉的产生 1、硬件的设施、设备出现故障 2、对于服务不满 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解 （二）妥善处理客人投诉的意义 1、发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 （三）处理客人投诉的目标和原则 1、处理客人投诉的目标 2、处理客人投诉的原则 真心实意帮助客人解决问题 不与客人争辩 不要因小失大，必要时把“对”让给客人 “双利益”原则 （四）处理客人投诉的程序和方法 1、做好接待投诉客人的心理准备 2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录 3、对客人的表示同情、理解和道歉 4、对客人反映的问题立即着手处理 5、对投诉的处理过程予以跟踪 6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 （五）投诉的统计分析 （六） 宾客沟通技巧 1、正确认识客人 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 （六） 宾客沟通技巧 2、掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言 （六） 宾客沟通技巧 3、处理客人投诉的艺术 降温法 移情法 交友法 博取同情法等 三、前厅部信息的沟通 课堂作业： 1、以总服务台的接待员与收银员岗位为例： 总结出以上两岗位与前厅其他岗位的信息沟通重点内容 2、总结前厅部与客房部、销售部、财务部、餐饮部的信息沟通的重点内容 接待处与预定处： 接待处： 每天的实际抵店、实际离店、延期住店、临时取消、预订不到、 换房数 预订处： 每天更改预订、延期抵店、取消预订、次日抵店 接待处与收银处 接待处： 住店客人账单以便收银员开立账户、累计客账、房价变动 收银员： 已结账信息及时通知接待处，更改房态 前厅部与总经理办公室 1、接待：房价的修改与制定；免费、折扣、定金、贵宾接待规格、客房