第四章公共关系主体、.ppt

第四章 公共关系主体、机构及成员 第一节 公共关系主体 一、社会组织及特征 1、目的性。 2、整体性。 3、变动性。 顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。 最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不该负责”，拒绝了女顾客的要求。 顾客争座时，肯德基怎么办？ 女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。 （1）从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 家乐福 1998年春节前夕，天津家乐福收银台人山人海，临近中午，顾客开始吃店里的东西，随后很多人效仿。家乐福并未叫保安，也未关门，而是让顾客体验家乐福的与众不同。 重庆家乐福在当地报纸上刊登了“买一瓶百事可乐(5元)，赠送一瓶天府可乐(2元)”；由于失误，广告显示为“买一瓶百事可乐，赠一瓶天府可乐(2元)”。顾客认为两瓶可乐应收2元，而收银员坚持应收5元，引起顾客强烈不满。此时，家乐福尊重顾客意愿，化解了这场危机。家乐福一方面忙于补货，平衡商场供求秩序，另一方面紧急通知每人限购两瓶，在报纸上修正广告并向消费者致歉。家乐福把让顾客满意作为处理危机公关的宗旨，使一场危机变成了一次公关宣传的机会。 格力：“内讧”事件 11月初，格力电器在广州两大权威媒体发表了一份“严正声明”，指出，最近有媒体以及网站刊登了“格力进军厨具市场”和“格力建成三个小家电基地”为题的报道，声称格力电器进军小家电、厨具市场，文章内容纯属虚构、捏造，已严重误导了广大投资者和消费者。由于“声明”的广泛传播，事件很快蔓延至全国。格力小家电接到了各地经销商关于“格力小家电是否合法”的询问 格力小家电向媒体发了落款为珠海格力集团的一份传真，向媒体证明，珠海格力小家电和格力电器一样，同属格力集团子公司，授权合法使“格力”字号和商标。此后格力集团以广告的形式用了一个整版在某经济类报纸发表了题为《格力集团品牌经营渐入佳境》的文章，这可看作集团含蓄反击格力电器指责的一个具体表现。 问题：评价格力的“内讧”事件 二、社会组织的环境 1．社会组织的内部环境。 良好的职工关系是社会组织“内求团结” ,“外求发展”， 处理好职工关系的具体途径： 1）、强化组织形象的个性特色。 2）、要不断增大组织的透明度。 　3）、激励管理。 　4）、营造轻松愉快的“家庭”氛围。 案 例 员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。  沃尔玛公司 沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市,公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店,通报公司所有业务情况,让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里,都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况,并且不只是向经理及其助理们公布,也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息,鼓励他们争取更好的成绩。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会,每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加,让他们看到公司全貌,做到心中有数。萨姆.沃尔顿在每次股东大会结束后,都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会,在野餐会上与众多员工聊天,大家一起畅所欲言,讨论公司的现在和未来。