网络零售企业的客户关系管理.doc

目录 一、网上商店的客户关系管理现状 1 （一）网上商店的客户关系管理是投资回报 1 （二）网上商店的客户关系管理可扩大客户群体 1 （三）.网上商店的客户关系管理可优化企业经营战略 2 二、网上商店实施客户关系管理时存在的问题 2 （一）网上商店缺乏有效措施维护客户忠诚度 2 （二）网上商店进行客户关系管理时易出现“筒仓”效应 3 （三）网上商店未能对客户实施动态的追踪管理 3 三、针对上述问题，网上商店应采取的解决方法 3 （一）网上商店应进行网络营销，提高客户忠诚度 3 1.通过基于顾客导向的网站建设建立顾客初始信任 4 2.通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任 4 3.充分利用顾客数据库营销提升顾客忠诚度 4 4.通过个性化营销最大限度地满足顾客个性化需求 4 5.利用网络体验营销培育顾客忠诚 5 6.利用电子邮件营销增强顾客忠诚度 5 （二）网上商店应高度整合已有的客户信息 5 （三）网上商店应与客户经常保持联系 6 四、网络零售企业发展的新趋势 6 （一）团购的优越性 6 1.盈利目标明确 7 2.商品的均匀销售 7 3.积累客户资源 7 4.让客户提前消费 7 （二）利用客户关系管理能发展团购业务 7 1.发布团购信息 7 2.策划有延续性的团购活动 8 3.管理好团购的每一个客户 8 4.发起自己的团购 8 5.效果评估 8 参考文献： 8 老师104114 网络零售企业的客户关系管理 电子商务专业 电商091 李晓溪 摘要：企业与客户之间的关系是所有电子商务模式最宝贵的财富。对于在电子商务环境下运营的零售企业来说，若能与客户保持良好稳定的关系，恰当处理好与客户之间因产品或服务质量产生的纠纷问题，并对已拥有的客户资源加以合理的利用，必能为企业降低一大部分成本。本文分析了客户关系管理在网络零售企业的运用情况及问题，并针对出现的一系列问题提出了有效实施客户关系管理的战略，帮助在电子商务环境下的零售企业与客户建立良好的关系。 关键字：电子商务；零售企业；客户关系管理 一、网上商店的客户关系管理现状 客户关系管理，简称为CRM（Customer Relationship Management）。自20世纪90年代后期以来，客户关系管理成为营销界及IT行业流行的话题之一。客户关系管理是在关系营销学理论的基础上发展而来的。它强调企业在营销管理活动中应“以客户为中心”，注重改善企业与其客户之间的关系，通过开展系统的客户研究以及优化企业的组织结构和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，以此使企业获取持续不断的竞争优势。 （一）网上商店的客户关系管理是投资回报 自中国成功加入WTO后，近几年，随着中国政府对零售市场准入条件的不断放宽，国外网络零售企业，如亚马逊书店、ebay、当当网等企业，相继在中国进行“抢滩登陆”，抢占中国网络零售业市场份额。这些网络零售企业在零售过程中对消费者需求的研究，对产品市场趋势的把握以及为消费者提供的全天侯、全方位的服务。这些理念让消费者耳目一新，让国内零售企业的老板大吃一惊，也越来越被人们所重视。市场竞争的激烈，让客户关系管理在零售业中的地位不断上升。事实证明，客户关系管理确实能有助于让更多的人了解企业文化，接受企业形象，增加企业销量，达到增加企业利润的目的。 （二）网上商店的客户关系管理可扩大客户群体 客户关系管理可以帮助增加潜在客户的管理机会，在稳定维持老客户的同时，还关注挖掘新客户。特别是利用互联网实行了在线销售，改善了传统零售企业的销售流程，节约了销售成本，为销售活动提供价格优势，保障了销售活动的成功。 （三）.网上商店的客户关系管理可优化企业经营战略 在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业得到很好的发展，也获得了奇迹般的成功。亚马逊书店就是其中广为人知的成功范例之一。绝大多数人只知道亚马逊书店成功地利用了Internet开展业务，并不知道它们还是客户关系管理的成功实施者和受益者。 亚马逊书店是第一家互联网上的虚拟书店，成立之初只是一个名不见经传的网店。经过短短五年的运营，亚马逊书店已成为全球最成功的网络公司，为全世界100多个