联想IT外包服务介绍.ppt

* * * 项目经理职责 全程参与项目 对项目实施的各阶段全面负责 组织和协调项目组的各种资源 服务时间 小组 周一至周五 周六日 法定节假日 项目经理 9:00-18:00 提供 根据情况 驻场服务工程师职责 全程参与项目 为客户提供现场服务 协助设备、备件调度、分派等 收集客户反馈意见 设备巡检 提供定期服务报告 为客户提供适当的现场培训 服务时间 小组 周一至周五 周六日 法定节假日 本地支持 与客户时间相同 远程、电话/必要时现场支持 远程、电话 服务级别指标（SLA）需依据客户要求最终确认* 工作时间 响应级别 说明 响应时间 解决时间 5*8 Urgent/VIP 紧急故障以及客户规定的紧急报修，指根据用户需要与用户共同制定出的一些要求迅速响应并解决的故障 30分钟≥ 90% 2小时内恢复≥90% Normal 一般故障以及客户规定的报修，指通用客户端软件的使用故障，如一般PC、Laptop等桌面设备故障 2小时≥ 90% 4小时恢复≥90% Other 第三方原因，是指一些故障的解决超过了我们的控制范围，例如第三方软件故障，将根据同第三方签的协议来制定响应与完成时间 依据协议 依据协议 协议外的应急服务 除提供上述服务外，我司驻场工程师还负责协调公司资源，对客户超出协议外的需求提供服务。 双方界定应急服务范围，内容。 制定应急服务流程，明确接人口、费用等关键信息。 阳光雨露深圳工程师资源： 项目工程师超600名 服务站内上门工程师超150名 高端服务器工程师35名 高端网络工程师27名 服务质量监控 服务申诉处理 服务投诉热线：400-810-1515 服务质量监督 联想集团阳光雨露公司对服务管理有严格的质量监督流程，确保实施过程达到联想集团整体服务质量要求。 客户收益分析： 降低企业人员编制压力，降低整体运维成本 推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力 提高内部用户的满意度，提高各部门工作效率 减轻IT部门的基础工作压力，提供接触新技术的机会，方便其将主要精力和有限资源放在公司整体IT架构上 依据报告可及时掌握公司设备运转情况，并为更新设备提供数据支持 美国外包协会一项调查研究显示:2000年,80%的《财富》500强企业外包其部分或全部信息管理职能。目前全世界年收入在500万美元以上的公司,都普遍开展了业务外包。外包协议使企业平均节省9%的成本,而能力与质量则上升了15%。 华为项目 客户背景 华为有限公司是国内第一大电信产品制造企业，企业规模庞大，各类IT及OA设备达到10万多，在全国过分支机构涉及100多个城市，覆盖面广。企业业务增长速度非常快，且设计的品牌和产品线广过保设备占总设备的50%。 服务内容 硬件维修服务、预保养服务、网络服务、备机备件、软件系统安装调试服务、案例建设、IMAC（设备安装/迁移/升级/变更）服务 服务达成 ●过渡阶段1个月期间发生现场支持派单上万次，其中：硬件类为占35%，软件类占65%； ●热线的响应时间与接通率均100达标； ●所有KPI在运作1个月内全部达标； ●专署工程师执行率和客户满意度分别达到客户的严苛规定； 客户收益 ★阳光作为外包供应商后，利用其遍布全国的服务网点，为客户提供超过200名驻场服务工程师，实现了专署工程师执行率100%； ★原国外知名IT服务供应商经过四、五年的运作后才能偶尔达到客户要求指标。阳光雨露接受项目后，通过各项资源有序调度，严格管理，以多年的服务积累和服务文化底蕴，在短短一个月时间内所有关键指标全部达到客户要求，个别指标超额完成。 ★客户期望的一次解决率指标，我们给客户现场服务一次解决率高出客户期望10%。 ★内部用户满意度达到客户要求最高标准。 * * * * * * ? 2010 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Page * of 37 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 联想阳光雨露公司IT外包服务介绍 Sunny Information Technology Service，Inc. 2011年1月5日 阳光雨露公司介绍 公司简介 阳光雨露公司，全名为阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司，公司