服务礼仪1学员5-8PPTPPT.ppt

杨 晔 山东 枣庄 2011年5月8日;;人际交往 从心开始;;心态调整;尊重为本;白金法则;3A法则;;;与患者家属建立良好关系的重要意义;讨论：如何与患者、家属建立良好关系;;;主动称呼患者的全名，并把电话号码给他，让他有需要时随时可以找到你;;基于你的经验，根据临床护理日常工作列两张表： 有助于建立关系的行为 妨害建立关系的行为 ;临床医疗护理常见行为;;情感账户的六种主要投资方式;“情感帐户”管理工具的使用;;大家分享;经过行为科学家60年来的研究，影响面对面沟通效果三大要素的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％;;了解患者、家属对问题的看法 向患者、家属解释其问题 保证患者、家属能够理解 ;“聽”－设身处地，感同身受;用三种耳朵来听别人的话;同理心≠同情心;;医生沟通中应该注意的问题;负面的词语 你不要紧张 你不要生气 他??是不合作 不要老是想着失败 因为领导挑剔，所以我很不开心 节约用水，是你的责任 正在休息中;负面的词语 我没有办法 我真没有面子 对于我来说这个事情太难了 我觉得很无奈，又失败了 因为领导挑剔，所以我很不开心;;工作冲突的本质;调查数据：;案例背景; 控制好自己的情绪 接受患者、家属的情绪 分享患者、家属的情绪 同理心聆听 肯定患者、家属的情绪;投诉的处理;严重冲突处理流程;管理目标：增大良好关系率，减少冲突率 增加冲突有效解决率;;礼;仪;讨 论;医务人员礼仪规范;外表显示你的内涵——莎士比亚;第一印象;信 用;医务人员的礼仪规范; ;医务人员的身势语;医务人员仪态;接待礼仪;医院服务中的“十个一点”;怀着乐观和积极的心态， 把握好与人交往的分寸， 谨言慎行、礼行天下、修身养性， 让自己快乐、让他人快乐;